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关于中国重汽售后服务方面的总结 　　XX年度售后工作总结　　报告　　陈总、各位同事：　　收获的XX、奋斗的XX，已经离我们而去，对于我们大地人　　来说又是收获的年月。XX年度，在我们陈总、易总英明的决策领导　　下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服　　务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为　　动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大，XX已向我们　　走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对XX　　年度售后的工作及不足以及XX年度的工作目标做个总结介绍。　　一、XX年度工作总结　　1、售后网络：　　在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后　　服务于销售”的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。　　2、信息处理　　06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针　　对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；　　3、费用结算①　　、投诉：在06年度共计维修总数7275件，　　共计支出维修费元，单台维修费为元，远　　远超出公司控制的维修费目标。　　、在06年度共计安装总数台，共支出安装费　　元；　　用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空　　调退换才解决问题。　　4、内部管理　　在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，　　取得了可喜的成绩，06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量　　与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公　　司向您表示感谢，从而于10月份改变售后人员　　的考核机制，以及员工激励模式，　　但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与　　公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通　　能力欠缺、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。　　5、技术方面②　　在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围，这都是我们以前没有的，在小件区的生活类　　产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有　　很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像　　我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分　　析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次　　处理不了，。　　二、XX年度售后工作规划　　、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。　　、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。　　1、信息接收　　、接受信息后，分支3种：安装、投诉、系统管理；　　、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案相符，不漏单；　　、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户联系并预约上门时间；　　2、信息处理　　、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信　　息后10分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；　　、建立重点客户档案；　　3、信息反馈③　　、服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的　　信息，制定效率表；　　、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；　　、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；　　4、顾客满意调查　　顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。　　5、网点的建设与开发　　、城内网点：建立4-6家；　　、乡镇网点：建立8—10个乡镇；　　、工资模式：见公司工资激励附表1、2；　　6、工资激励模式　　7、投诉、安装维修考核细则：④　　、网络派工信息接收不及时，负激励50元/次；　　、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励50元/次；　　、未在规定时间内处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激励50元/次；　　、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果，负激励50元/次；　　、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负激励100元/次；　　、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的，负激励50元/次；　　、服务工作不规范，造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的，负激励500元/次，情节严重予以辞退；　　、对外公布的服务电话在工作期间无人接听，负激励50元/次；　　、上门服务时不穿着工作服的，负激励50元/次；　　、服务态度恶劣，讽