安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理策划案文档.docxVIP

题目：安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理策划案 来源：吴昌龙于2002年3月以淮南供电公司市东所电费质量管理小组组长的身份，对电费质量管理及其审核流程进行了策划。 应用：对电信、供电、供水、供暖、供气等具有公用事业性质的企业的应收费用质量管理人员及部门经理、客户服务中心经理，在欲决策用何种方法提高应收费用质量的方面，效仿此案例可起到应收费用的无差错性，审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。 内容： 质量策划是指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所应当必须的各种活动进行规划和部署的过程。通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的客户，客户的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要。质量管理小组（又称QC小组）是企业员工参与全面质量管理活动中的一种非常重要的组织形式。应收费用审核是保证应收费用质量的重要工作。保证应收费用的高准确性，无差错性是企业提高客户满意度的重要内容，但由于客户数量的大幅度增加，如何保证应收费用的高质量，如何开展质量管理策划以保证应收费用的质量、策划后如何进行实施，实施并进行了效果检查后如何进行巩固，这些都是考验质量管理成果的关键。 质量管理小组需要根据质量改进的基本过程（PDCA循环）开展活动，即策划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处置（Action）。活动的主要步骤要包括课题选择、现状调查、设定目标值、分析原因、确定主要原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施、总结回顾及展望等。在应收费用管理中，很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在策划案实施时，需要使用“在PDCA实施内嵌套项目管理”的方法进行实施。整个质量管理策划过程需要借势——群策群力，主要策划者需要依靠整个质量管理小组的整体力量开展策划和实施，这是本案例成功的关键所在。策划者的组织协调能力和对质量管理团队中每个人的协作精神的培养和调动也很重要。 电费质量管理策划案主要的思路和过程是：策划者根据淮南供电公司的企业方针和目标和电费管理的实际情况即人员少，户数多，信息提供不准确等确定课题为《加强电费审核，提高电费服务质量》。接着派2个小组成员，在自己班里调查过去电费质量管理的生态情况，并总结出简单的调查报告上报给市东所。在质量管理小组会中综合大家的建议，进行必要性和可行性分析，设定集中的、可行的、与课题一致的目标值。在小组分析会中，运用因果图法分析讨论差错率高的原因，并在众多的原因中确定6个主要原因。针对确定的主要原因按照5W1H原则，头脑风暴法制定相应的对策。然后策划者和市东所领导、公司信息中心商谈进行相应的程序开发，并得到了他们的大力支持。之后策划者和小组成员商谈了具体的实施细则，并报所部和公司信息中心。在实施中严格按实施细则执行，与软件开发的4大模块与公司信息中心在4个月内共同完成，并按照项目管理的“决策——计划——实施——验收”四大步骤进行实施。其他两大模块由策划者组织质量管理小组成员共同完成。在审核信息系统正式挂接运行并测试后，运用前面制定的电费质量审核新方法进行电费审核，对此发现的错误及时进行汇报，此套方案运行的每个月进行一次效果对比检查。并开了质量小组会议对此进行了分析，确定巩固措施。通过近二年来电费质量管理策划项目的实施，实现了策划者预计的功能，起到应收费用的无差错性，审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。 案例： 安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理策划案示意图 此策划案分为策划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处置（Action）4大步骤，策划（Plan）分为6个小步骤，实施（Do）分为6个小步骤，检查（Check）分为4个方面，处置（Action）分为2个小步骤，这18的步骤的策划和实施，又由整理、判断、创新三个策划思维步骤来完成的。 1. 1.选择课题 2.现状调查 3.设定目标 4.分析原因 5.确定主要原因 6.制订对策 7.按对策实施 8.检查效果 目标达到 目标未达到 9.制定巩固措施 10.总结和下一步打算 P D C A PDCA循环 找切入点和对象 收集生态信息 写出调查报告 必要性和可行性分析 鱼刺图法切片分析 因果图法调查分析 5W1H原则 头脑风暴法 取得上级支持 商谈实施细则 共同执行细则 信息收集 对比前后 有效措施写入 管理文件 汇总信息 策划新的PDCA What How 决策 计划 实施 验收 项目 管理 策划（Plan）阶段 1.选择课题 策划者当时负责淮南市东地区所有用户每月电费的计算、审核和收费等销售关键环节的管理工作。计算、审核和收费都是关系到电费回收率的关键因素。所以决策环肯定是由这三方面构成的。但决策点是什么呢？策划者和几个组员整理了获得的信息，发现主要是以下几个方面的问题： (1)淮南供电