课件：服务心理学在客服中的应用.ppt

技术层面：客户需求的认知 不满足 惊喜 服务的充足性 充足 不充足 客户需求的满足感 在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜” 在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然” 随着客户 需求和认 知的不断 提升，这 种满足感 成为理所 当然 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 技术层面：客户需求的认知 持续改进 客 户 需 求 信 息 适应性 现 场 服 务 程 序 服 务 支 撑 程 序 效率 客 户 评 价 效果 效率 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 技术层面：客户服务的认知 第三部分 管理层面 管理层面：物业客户服务所面临的压力 员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们更本不适合做客户服务工作。 管理层面：物业客户服务质量糟糕的原因 企业的“两个没有” 企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。 管理层面：物业管理优质服务 管理层面：客户服务人员基本素质 基本素质 1．“处变不惊”的应变力。 2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 ?? 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ?? 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。 1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。 1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 第四部分 操作层面 操作层面：客户服务技巧 ??? 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 ?? 在客户服务的语言中，没有“我不能” ??? 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 ??? 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 ??? 在客户服务的语言中，没有“我不会做” ??? 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” ??? 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 ???? 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ??? 在客户服务的语言中，没有“但是” ??? 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ??? 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ??? 在客户服务的语言中，有一个“因为” ??? ◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，