项目应急保障方案-参考.docxVIP

-- -- XXXX XXXXX采购项目 B、 C 分标应急保障方案 XXXX信息科技有限公司 2013-5-16 版本信息 报告名称  作者  审核  建立日期 XXXXX采购项目  B、C 分标应急保障方案  王倩  20XXXX 版权声明 本技术文件是商业机密文件， 文中的所有信息均为机密信息， 仅供某某某某 局工作人员使用。 务请妥善保管并且仅在与项目有关人员范围内使用， 未经我公 司明确做出的书面许可， 不得为任何目的、 以任何形式或手段 （包括电子、机械、 复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或 者传播。本约束并不限制某某某某局自由使用及从其它途径得到的本文所包含的 信息。 为了保障某某某某局核心数据库及云平台系统在国庆、中秋节假日及十 XXX 大召开期间能稳定运行，并且能应对各种紧急情况，特编制本方案。 紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障； 紧急安全事故指：导致关键业务被篡改并发布出去，造成不良影响； 当系统发生紧急故障或者紧急安全事故， 严重影响用户业务系统运行的， 接到贵单位报修通知后， 我们将在 1 小时内到达指定现场， 充分调用资源， 尽早恢复系统，保证用户使用，在此过程中须确保平台数据的安全、完整，避免二次事 故的发生，尽早消除事故影响， 2 小时内解决故障并恢复系统运行， 数据库软件、数据库、云平台等软件故障，在 1 日内完成应急处理，保证系统正常使用；若需重新部署，在 2 日内完成软件部署及有关测试工作。 处理流程： 工程师在进行现场支持服务将会作好以下准备： （1）查阅客户用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法； （2）准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软 件。 工程师抵达用户现场，首先先了解设备或者软件运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、 测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案 , 工程师保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，在客户允许下，由工程师进行具体实施。 现场工程师在处理故障后， 将向客户维护人员解释故障原因和解决方法， 以及在日常维护中的预防措施。 现场工程师服务人员在处理故障后， 两个工作日内向客户提交 《故障处理报告》，同时加入公司的用户故障处理数据库。 驻场保障服务 在十 XXX大期间，如果贵单位确认有驻场保障需求，我公司安排专业技术人 员提前做好所有系统的检查工作， 保证系统的稳定性和可靠性， 十九大期间我公 司将派驻一位技术人员驻贵单位 5*8 小时响应提供现场技术支持。 对于不属于维 保方维保范围内，将现场配合用户及其他厂家，并提供必要的辅助服务。 人员安排 以下人员将  24 小时待命，以应对突发情况： 姓名  联系方式  职位 XXX  13XXXXX  技术工程师 XXXX 13XXXXX  技术工程师 我们承诺： 服务时间： 7x24 小时。 电话响应： 10 分钟内响应。 现场响应： 1 小时内到达现场。