客户关系管理在烟草行业中的应用.docVIP

客户关系管理在烟草行业中的应用 摘要通过对烟草行业现状的分析，运用客户关系管理 先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实 现增值服务，提高客户的满意度、忠诚度，从而抵制外烟 的冲击。 关键词CRM客户服务烟草 我国烟草行业是国家和地方的利税大户，XX年达1200 亿元，居各行业之首，对国民经济的发展做出了重大贡献 从国内外烟草行业技术的发展趋势来看，发展现代物流， 构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的成本获得尽 可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求 为导向的产、供、销系统，并在此基础上建立相对完善的 客户关系管理（CRM）系统，为客户提供个性化的增值服务 已成为烟草企业面向21世纪作出的战略选择。目前，各烟 草公司已初步形成较发达的配送网络，积累了相当丰富的 物流运作和客户管理经验，并具备实力较强的管理队伍和 技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展 有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比较深 刻的认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变 因此，烟草行业实施现代物流示范工程，建立CRM系统， 既是适应现代商业的发展需要，也是展示烟草网建一流水 平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经 济增长点。 1CRM的概述 CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品 和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利 的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营 管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不 管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将 企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最 重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析 来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的 新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与 技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场 和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并 强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和 维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关 系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高 客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额； 另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企 业经营成本。 客户关系管理需要得到技术，特别是信息技术的支持。 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、 销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的 销售、客户服务和决策支持等领域提供了 一个业务自动化 的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的 前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础 的现代企业模式的转化。当然，客户关系管理并非等同于 单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商业战略， 目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的 行为并连接客户于供应商之间的过程，从而优化企业的可 营利性，提高利润并改善客户的满意程度。 2实施C RM的必要性 迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要 我国加入世贸组织后，全球经济一体化的进程将大大 加快，越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场，必然对 中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资 本、管理上占有优势，而且在经营理念、营销方式上占尽 先机。目前全球一些大的烟草公司，最先进最具特色和优 势的就是拥有发达的CRM系统，以其规模性、专业性、经 济性、效率性倶佳的综合优势，确立了自身在现代烟草行 业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下，外 国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草业要加快 与国际市场接轨的步伐，就必须注重发挥比较优势，大力 整合流通资源，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立 统一的、与客户互动的c RM系统，以自身完善周到的服务 来抵御外来冲击。 网建升级的深层需要 网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开，而 是要突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在 于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配 送不升级，网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产 与消费的最后一环，是实现产品价值的最终端。即便商流、 信息系统再先进，没有先进的物流做保障也实现不了经营 的目标。而没有CRM系统，就无法对与客户接触过程以及企 业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别 客户规律，从而无法进一步改善与客户的关系，发现和捕 捉更多的市场机会。因此，实现网建升级，必须加快卷烟 物流配送系统的升级和建设适合本企业特点的CRM系统。 规范经营的需要 多年来，卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。 “卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等 等，为什么长期得不到有效解决，关