某企业售后服务管理制度.docVIP

售后服务管理制度 总则： 　(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本管理制度。 　(二)本管理制度包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 　(三)各单位服务收入的处理，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。 　(四)本管理制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 服务作业程序： 顾客 顾客 服务人员 业务部 质检部 报废 维护 公司领导 售后服务流程图 1、根据质检部指令和客户抱怨或投诉，服务人员负责实施对顾客的服务，并做好服务记录和信息反馈工作。 2、根据业务部各地服务分工，负责各地服务的人员负责辖区内产品的收发、维护以及日常质量信息反馈等工作。 3、质检部负责组织分析原因、判断质量责任，提出纠正与预防措施，并实施对责任部门或责任人的考核。 4、售后服务内容： 售后服务项目 服务内容 技术咨询服务 对客户进行培训，客户咨询有问必答 运输服务 征求客户要求，可向客户提供运输服务。如客户要求自己运输，业务部应积极帮助客户联系运输企业，为客户提供运输市场信息 问题产品 包退 因产品质量出现问题，经质量监督部门检验确定后，公司包退。检验费用由公司承担。如产品质量检验合格，检验费用由客户承担。 包换 因计量短少，运输破损以及我公司原因引起的产品丢失或损坏现象，由我公司负责包换或赔偿。 5、服务监督 1）业务部负责监督各服务部门和服务人员的服务质量，对服务质量差引起的顾客抱怨或投诉进行追究。 2）质检部负责监督市场服务部门和服务人员的工作质量，对错判、误判及违反公司售后服务规定等情况进行追究。 二、规章制度 1、市场服务工作目标： （1）24小时全天候为顾客服务，做到品质更卓越、服务更贴心。 （2）全面推行微笑服务，使用文明礼貌用语，全面提高服务人员的素质和形象，服务质量顾客满意度大于95%。 （3）顾客抱怨各片区每月不超过3次，顾客投诉尽量为0。 抓好市场服务工作是公司工作重点之一，服务人员要积极主动的去发现问题、解决问题，最大限度的达到顾客满意。给公司提出合理化建议，一旦采纳，公司给予奖励。 2、服务人员的作息时间和服务方式：早8点到晚9点对所负责的服务区域应经常走访，并做好走访记录。实行分片负责制，接到服务任务应立即行动，向用户提供优质高效的售后服务，达到用户满意。 3、服务依据：JC/T667-2004《水泥助磨剂》及公司售后服务服务承诺。 4、提供服务后，填写《用户服务记录表》和《售后服务卡》一式三联，第二联发回公司，保存期限18个月，未按规定办理者，记录填写不齐或内容严重失实者，每次给予服务人员10-50元罚款，由财务部从当月工资中扣除。 5、每天将服务内容按先后顺序记入《用户服务记录表》，每月装订成册并妥善保管18个月以上。若保管不善，填写缺项，每次罚款10元。 6、7：00-22：00手机关机超过30分钟时，应及时向负责人汇报，并提供座机或其它联系方式，否则每次罚款50元。 7、各服务人员每周五向业务部汇总服务情况，否则，每次罚款20元。 8、业务部应做好日常服务的情况统计，并做好记录。对服务人员进行监督和考勤，将服务信息录入《客户服务档案》，按规定时间报周报、月报等报表。未按规定执行者，每次罚款20元。 9、登记《售后服务产品数量台帐》，办理产品售后服务相关手续，编制与报送产品售后服务报表。分类保管售后服务凭证和质量记录。 10、根据《用户服务单》的数量和顾客满意程度调查，作为服务人员月度考评依据之一。 11、每季度向当地的经销商寄送或发放《顾客满意度调查表》，请经销商对服务人员进行全面考评。因业务技能差、服务水平低、弄虚作假、损害公司利益等自身因素考评不合格者，将给予100元罚款，连续3次不合格者，调离服务岗位。 12、根据《客户服务档案》记录的资料，业务部对部分客户每月进行电话回访。 13、质检部和业务部定期或不定期对各片区服务质量进行抽查，抽查次数每年不少于6次。 14、对工作失误或违反《产品质量售后服务规定》给公司造成损失者，质检部根据客观事实，追究有关责任部门或责任人的责任，并进行相应的处罚。 　三、客户意见调查 　 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 四、 客户投诉管理办法 　　(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 　　(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)凡