东风标致处理顾客投诉.pptVIP

* 处理顾客投诉 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。 课程目的 什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理 顾客投诉代表的意义为何？ 我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户需要？ 顾客还有什么需求是我们忽略的？ 顾客投诉的基本认知 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取客户信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象 顾客投诉的基本认知 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？ 受气筒 清道夫 心理医生 顾客投诉的基本认知 服务类 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 配件供应：在维修过