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策划案例精选——餐饮业 餐饮业策划案例 麦当劳：超值服务的CIS 麦当劳（McDonald’s）公司是世界上最大的快餐集团。它的创始人是两个犹太人——麦克和迪克兄弟俩。1961年公司所有权转到克罗克手中。克罗克是公认的快餐业的鼻祖，他第一个创立麦当劳公司，第一个将产品推出市场，第一个把速食观念介绍给大众。到1965年，麦当劳股票已经上市，从此几乎扶摇直上，在全球创建起了汉堡王国。 1986年，麦当劳的营业额高达124亿美元，年赢利4.8亿美元，9530家麦当劳快餐餐厅，几乎遍布全球，其著名的M型商标赫然闪耀，使人们容易辨认，麦当劳已成为一种全球商品，在世界市场上已成为一种快鬓文化，其企业形象已在消费者心中扎下了根。 麦当劳公司的成功主要归功于它的CIS战略。麦当劳主要的品种是汉堡包，但是市场上绝大多数品牌的汉堡包质量较差、供应速度很慢、服务态度不好、卫生条件差、餐厅的环境嘈杂，消费者不太满意。面对这种状况，麦当劳决策者克罗克为适应顾客需求采取了CIS战略。具体地说，可分如下几点： 一、明确的企业理念 麦当劳的企业理念是“Q、S、C＋V”。这是麦当劳公司决策者克罗克为公司设定的四项经营信条：即向顾客提供高质量的产品；快速、准确、友善的优良服务；清洁优雅的环境及做到物有所值。而麦当劳几十年恪守这个理念，打始终如一地落实于每项工作和员工的行动中去。正是这种企业理念，使麦当劳在激烈的竞争中始终立于不败之地，跻身于世界强手之林。 1、Q（Quality）即质量 麦当劳制定了一套严格的质量标准。例如，要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等下水货，脂肪含量也不得超 过19%，牛肉绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米，厚为5.65毫米，重47.32克的肉饼。马铃薯要稍微贮存一定时间，以调整其淀粉糖的含量，并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。他们的食品达到了标准化，做到了无论国内还是国外，所有分店的食品质量和配料都一样。他们还规定了各种操作规程和细节。如“煎汉堡包的必须翻动，切勿抛转”，等等。在保证质量的同的，他们还竭尽全力以求“快”字——要在50秒钟内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉，并不是因为食品腐烂或食品缺陷，而是麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的东西，所以时限一过，就马上舍弃不卖。 2、S（Service）即服务 为了在美国高速公路四通八达的情况下，满足大批出门的旅客有休息和吃饭场所的需要，他们在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，在距离店铺不远的地方，装上许多通话器，上面标着醒目的食品名称和价格，使外出游玩和办事的乘客经过时，只需要打开车窗门，向通话器报上所需的食品，车开到店侧小窗口，就能一手交钱，一手拿给，并可马上驱车赶路。 麦当劳快餐公司设在公路两旁的分店，为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，他们都事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋。打将塑料刀、又、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。由于如此周到的服务，这种生意几乎被麦当劳一家独揽了。 在麦当劳多厅内就餐，还会受到微笑服务。“微笑”是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感，忘记一天的辛劳。另外，在美国，麦当劳连锁店和住宅区都邻接时，就会设置小型游乐园，让孩子能和家人在此休息，感受到麦当劳的关怀。 3、C（Cleanness）即清洁 麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男主必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女主要带发网，餐馆内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的。顾客一走便要清理桌面，凡是丢落在客人脚下的纸片，马上捡起来。所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙体急，不如起身打扫”，随时清扫。员工逐渐对这些规定用成认同，并养成自好的卫生习惯，手脚也特别勤快。只需几名服务员就可以使店面保持常新，做到了窗明、地洁、桌面净。顾客在这样一个环境中就餐，也都习惯于在离开前自觉将原盛放食品的纸盒、纸杯等扔到店内专设的垃圾箱内。 4、V（Value）代表价值 麦当劳的企业理念，起初是采用Q、S、C三字，后来才加上V。V表示价值，强凋麦当劳“提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。 现代社会逐渐形成高品质化的需求水准，而且消费者喜好也趋于多样化。如果企业只提供一种模式的商品，消费者很快就会失去新鲜感。虽然麦当劳已经很成功，仍然须适应社会环境和需求的变化，否则即无法继续生存，所以麦当劳企业开始强调V，意即要附加新价值。麦当劳企业忠实地推行 Q、S、C＋V的企业理念，而目渗透到整个现行的组织内，推展出具体的企业行动，这就是麦当劳的 CI特点。为