ISO9000基础知识、标准、审核培训教材课件.ppt

* 不符合事项的模式 文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能放映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾 * 不符合事项的模式 执行问题 没有按文件要求执行工作 有执行，但不彻底 设计问题 方法错误 工具设计错误 技术错误 * 不符合事项报告 不符合事项的说明 发现的问题（观察所得的事实） 客观证据 结论（违反标准或文件的章节） 类型（严重、轻微还是观察事项） * 不符合事项报告 案列 1： 在检查98年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 发现问题 客观证据 结论 * 问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有声音的问题（肢体语言） * 封闭式的问题 简单答案（是/否，有/没有） 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？ * 开放式的问题 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步讨论 * 引导式的问题 可减轻被审核者压力 避免使用 * 没有声音的问题 以身体语言提出问题 沉默-非常强而有利的工具！ * 应避免的问题 欺诈式问题（不要误导被审核人员） 含糊不清的问题 多重式问题（不要连续提问） * 审核员常用问式——5W1H ----怎么样？（How，如何做？） ----什么？ （What，在做什么？） ----