员工礼仪礼节培训课件--张敏.pptVIP

物业员工礼貌礼仪专题培训 可以接受 不可接受 物业员工礼貌礼仪专题培训 工作前的自我检查——女 士 头发 是否整理？是否遮脸？ 化妆 是否过浓？ ? 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗？ 西服 纽扣是否有掉落？ 衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？ 袖口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 裙子 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 丝袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 皮鞋 鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗？ 物业员工礼貌礼仪专题培训 工作前的自我检查——男 士 头发 是否理得短而端正？整洁？ ? 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 西服 上衣和裤子颜色是否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口 袖口干净吗？ 手和指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 物业员工礼貌礼仪专题培训 假如，你走进一家酒店，接待你的是。。。 物业员工礼貌礼仪专题培训 二、仪态 员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是名流物业良好企业形象及优秀企业文化的体现！ 仪态的具体表现就在员工平时的坐、立、行走等方面。 物业员工礼貌礼仪专题培训 站 姿 要求：端正，自然，亲切，稳重. 1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 仪态——站姿 物业员工礼貌礼仪专题培训 站 姿 常 见 站 姿 之 男 士 后 背 式 常 见 站 姿 之 女士 丁字步式 常 见 站 姿 之 女士 前腹式 物业员工礼貌礼仪专题培训 坐姿 物业员工礼貌礼仪专题培训 仪态——行姿 行 姿 要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。 女士双脚内侧落在一条直线上。 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 行姿在服务工作中的运用 1、陪同引导 本人方位—“贴里” 行进速度，及时的关照提醒 2、上下楼梯 原则单行行走 排行走不超两人 靠右侧行走 上楼走尊长客的后边 下楼走尊长客的前边 3、进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 侧身而行 4、出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门，搀扶帮助 物业员工礼貌礼仪专题培训 三、言谈礼仪 俗话说：“一句话可以把人说笑,一句话也可以把人说跳。”一个优秀的物业人员不光要有优雅的姿态，标准的仪表还得具有一定的口才。当然，不是要求每一位都得像演说家、播音员一样，但至少语言要有“内核”，即耐心与诚意，聪慧和技巧等。 那么接下来，让我们一起 来学习一下，在什么样的情况 下需要用什么样的言谈礼仪才 算是做到了合格的服务？ 物业员工礼貌礼仪专题培训 工作时间内和与业主沟通时必须使用普通话！！ 基本用语： ★您好 ★请问您有什么需要我帮助的吗？ ★请您这边走 ★ 。。。请您配合一下，谢谢！ ★感谢您的配合 ★谢谢，请您走好！ 物业员工礼貌礼仪专题培训 一、处理投诉 1、 通用部分： ★您好，请问有什么可以帮您？ ★请问您贵姓？ ★您能把详细的情况告诉我吗？ ★您反映的问题，我会尽快给您一个回复 ★谢谢您的意见 二、收取物业费 1、业主上门交款： ★您好！请问您的房号？ ★您本月应交…元，电费…..元，水费……元 ★收您….元，找您……元 ★这是您的发票，请保管好。 物业员工礼貌礼仪专题培训 2、电话查询： ★您好，名流物业，请问有什么可以帮您？ ★请稍等，我帮您查一下，请问您的房号？ ★您…月的服务费….元、电费…..元、水费…..元……，共计…. 元，您是现在来交款吗？ 3、催收：