导购员接待流程基本要求及规范用语.pptVIP

二、先收款，后找钱——避免没有收钱就找钱。 案例：有些失误是因为经手人导购员A认为经手人B能数好数量，于是只是识别了一下真假币，而B也认为A是个有数的人，于是也只是简单地识别了一下真假币，最后顾客走后对账才发现少收了30元钱。 解析：遇到大额钞票（100元，50元，20元）须两人经手，各自清点，并辨别真伪——两人经手可避免因一人辨别能力不过关而收取假币，经手的两人必须都能认定自己收的是真币且数量都是对的。 三、一旦处理不当与顾客发生争执时： 与顾客发生收找款有误或有假币之类的纠纷时，要立即着手核对解决，不要因为怕担责任而逃避甚至推卸责任，能帮顾客解决的要尽量解决，不能解决的需将顾客请至公关管理部或者打电话联系公关管理部。 切记：避免与顾客争吵和发生一切冲突。 谢谢的大家的聆听 公关管理部 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 谢谢！ * * 导购员接待基本要求及规范一 这堂课的目的？ 个人角度：提高员工基本素质，让员工具备应有素质和get新技能。 企业角度：为了诚信商厦的整体提升和长久的强大的发展。 1、与顾客打招呼 当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动打招呼：“您好，您看×××吗？” 需要注意： ①“立即”指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其他工作而慢怠顾客。 ②为什么要立即放下手中的工作？ 因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服务的，如果因为做柜组工作（包括日清、整理商品、对账等）而慢怠顾客，那么做这些工作的意义也就不存在了。 ③为什么要避免与接待无关的动作与闲谈、对账、擦拭柜台或与别人交谈等 原因：A、顾客认为对自己不尊重；B、可能会引起工作失误。 案例分析：一位导购员正在整理商品，这时有一位顾客要试穿其柜组的一件商品，这位导购员便对顾客说：“对不起，您稍等。”而后继续干自己的活。 2、针对不同类型的顾客 ①针对浏览型顾客----无固定购买目标，只是随便转转。 可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动——距离不要过近，否则易让顾客产生紧张感，也不可过远，否则当顾客突然对某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客。位于顾客侧后方一步或两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。 ②针对购买型顾客----当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时（怎么办？） 我们要主动为顾客介绍展示商品，并主动的介绍相关商品知识；展示商品是为了让顾客对商品了解的更具体，需要我们及时主动的让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软，光泽度好坏。如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客接受和了解商品相关的特点，而且还会降低顾客的购买欲望。 3、接待用语的区别 大家知道和顾客打招呼时，说：“您看×××吗？”与“您买×××吗？”的区别吗？ “您看×××吗？”没有强行推销的意思，让顾客感受到舒服，即便是看看，我们也愿意为她提供满意的服务； “您买×××吗？”有一种强行推销的意思，如果导购员询问了，顾客不回答或者不购买的话会让浏览的顾客觉得尴尬。 案例：2015年5月份的某一天，某顾客到一楼层某柜组购买商品，当顾客抬头张望，需要导购员时，却没有发现导购员。这时候走过来一位导购员，顾客便多次询问该名导购员是否是这个柜组的导购，该名导购员多次回答后，顾客仍然询问，随后该导购员回答：“你想怎么着吧？”导致顾客对其语气和态度不满，进行投诉。 4、如何接一待二照顾三 案例：2015年5月1日，四楼层童装部某柜组非常忙碌，在某名导购员接待顾客时，该名导购员在接待第一位的同时，用响亮的迎声照顾着随后来的第二位顾客，在问清第一顾客暂无导购需求，立即接待第二位顾客，同时还不忘用语言照顾第一位顾客，这时又来了第三位顾客，该名导购就像接待前两位一样，进行接待，这时第一位顾客，选好商品，该名导购照顾好第三位顾客之后，为第一位顾客开票。开完票，第二位顾客也选好商品，该名导购马上用语言提示第三位顾客先看着，同时为第二位顾客开票，收取第一位顾客的小票，最终完美的完成了接一待二照顾三 通过这个真实的案例，我们可以提炼出她非常巧妙地解决了其中的几个问题： 1、针对“尚未选定”的顾客 具体是指正在挑选、比较商品的顾客。 2、针对“抽不开身”的现象 具体是指正