危机公关过后的报告整理和总结.docx

危机公关过后的报告整理和总结　毕业设计(论文)开题报告　课题名称　系别专业班级学号学生姓名指导教师危机公关的营销方法与技巧　年月日　开题报告填写要求　1、开题报告内容必须用黑或蓝黑墨水笔工整书写，或按教　务处统一设计的电子文档标准格式打印，禁止打印在其它纸上后剪贴。完成后应及时交给指导教师签署意见；　2、学生查阅资料的参考文献应不少于3篇；　3、有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T7408-94　《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如“XX年8月26日”或“XX-08-26”。　毕业设计开题报告　恒天然危机公关分析　事件回放：　8月2日，新西兰乳业巨头恒天然公司发布消息，称该公司一个工厂XX年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌，这些产品有中国进口商涉及，消息引发全球对新西兰乳制品安全问题的担忧。　8月4日，中国国家质检总局公布了娃哈哈、多美滋、上海糖酒、可口可乐4家企业的名单，这4家企业进口了可能受到肉毒杆菌污染的新西兰恒天然集团产品。4家企业对涉事产品进行不同程度的召回。　8月6日，中国国家质检总局称接到新西兰驻华使馆通报，恒天然集团为雅培(上海)贸易有限公司生产的两批次婴幼儿配方奶粉存在被肉毒杆菌污染的风险，要求召回。　8月11日，斯里兰卡卫生部称恒天然出口至该国的奶粉被检测出双氰胺残留，要求超市和商店下架恒天然产品。　8月19日，新西兰初级产业部说，因销往中国的乳制品被查出硝酸盐超标，撤销韦斯特兰乳品公司4批乳制品的出口许可证。　8月21日，恒天然一名发言人证实，该公司今年5月出口中国的一批奶粉硝酸盐含量超标。　8月28日，新西兰初级产业部宣布，经过检测，恒天然集团生产的浓缩乳清蛋白并未发现含有肉毒杆菌，而是含有一般不会引发食品安全问题的梭状芽孢杆菌。　事件分析：整体来说，这是一个乌龙事件。首先由新西兰恒天然公司曝光出问题，即生产的某类产品含有肉毒杆菌，然后通过一些列事件和新闻发酵，在月底时，由新西兰初级产业部宣布，此前在恒天然产品中发现的细菌并非肉毒杆菌，而是与之相似的梭状芽孢杆菌。　现在，这一结论最终是否得到确定还需时间，而这一结论又能在多大程度上　使国内公众重拾对洋奶粉的信任，目前还不得而知。但检视不难发现，在对待这起事件上表现出的“专业”，值得我们效而仿之。我们可以从“真假公关、好坏公关、大小公关”的角度来分析恒天然的此次危机公关。第一，从真假公关的角度来看，此次危机公关事件是体现了公关“真善美”原则的。首先，事件曝光并非由第三方报告，而是由恒天然主动宣布，虽然有媒体报道在新西兰，第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局，将受到严重处罚,甚至可能被吊销执照。恒天然与其说是主动公开,不如说是权衡利弊之后的选择。但是，恒天然高调宣布了问题，却体现了真实和真诚。其次，在结果明确后，恒天然立刻向政府报告了这一情况。而恒天然在向政府报告的同时，也将这一情况向涉事的8家客户进行通报，全力协助这8家客户紧急展开调查，确保受污染的产品从市场收回；新西兰政府也在第一时间将情况通报给相关的海外监管机构。这体现了恒天然的“善”。通过一开始的高调公开，到危机处理的毫不遮掩、应对态度的诚恳再到宣布由政府一个部长级调查委员会，最后调查结论的严谨得出。这一系列事件，塑造出恒天然集团一个负责任的、诚恳的形象。　第二，从好坏公关的角度来看，也体现了先做的好后说得好。　先做得好：事件曝出后的8月3日，恒天然首席执行官便飞来中国；8月5日，恒天然在北京举行新闻发布会，首席执行官代表公司致歉，并承诺在48小时之内召回产品。并保证任何消息都将及时告知消费者。后说得好：在事件爆出后，恒天然集团没有任何争辩，态度一直是很低调的承认错误，即使目前为止，也没有一例因问题奶粉发生的健康事件。恒天然也没有有急于澄清问题，，更没有带上几个专家在记者会上解释少量食用受污染产品对消费者无害云云，也没有对其他国家对恒天然的抵制行为进行回复，表现出一个极为低调负责的态度。　第三，从大小公关层面上。也体现出了一个完整的战略思路。首先，完全掌握着信息发布权。三鹿事件给恒天然上了重要一课，这次，恒天然也不会允许自己失去对　食品安全的控制和召回的权力。　毫不遮掩的严谨保证了信息的发布权。根据此前媒体报道，这批去年5月生产的“问题产品”，今年3月被发现可能存在质量问题。但由于杆菌种类繁多，大部分都是无害的，因此需要进一步检测。接下来几个月，产品样本经过严格检测。7月31日，其中一个样本的结果显示，可能含有肉毒杆菌。结果明确后，恒天然立刻向政府报告了这一情况。而恒天然在向政府报告的同时，也将这一情况向涉事的8家客户进行通报，全力协助这8家客户紧急展开调查，确保受污染的产品从市场收回；新西兰政府也在第一时间将情况通报给