经典系列PAC客户行为分析及应对技巧课件.ppt

PAC客户行为分析 与应对技巧;第一次见面的时候;但是 不管用怎样的方式去看待 客户的态度时 记住!我们面对客户的 任何一种行为 都是会产生 互相对应的关系;重要的引导模式;环境条件 时间缓急 对方的人(成见/误解/偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事;鉴别顾客行为的技巧： 小心聆听— 听清楚 听明白 声调语气 — 情绪 语义 寓意 字句和用词— 重点 问题点 抱怨点 面部表情 — 喜 怒 哀 乐 忧 蔑 欣 侮 肢体动作 — 强烈性 重复性 突发性;谨慎面对与处理客户的不满; 不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉;处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。;行为科学简介;如何在投诉中应用行为科学;???复要点(成年型行为) 衡量投诉的严重性(成年型行为) 拟定处理投诉程序(成年型行为) 提供其他解决问题的方法(成年型行为) 整个过程保持礼貌谦和（成年型行为);第一次见面的时候 准备签约的时候 客户投诉的时候 要求继续合作的时候 追款的时候 有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 意愿不高的时候;P;P;2. 准备签约的时候;3. 客户投诉的时候;4. 要求继续合作的时候;5. 追款的时候;6. 有竞争对手的时候;7. 客户挑剔的时候;8. 与客户谈判的时候;9. 持续追踪的时候;总裁网-个人网络商学院;10. 意愿不高的时候;P;1. 第一次见面的时候;2. 准备签约的时候;3. 客户投诉的时候;4. 要求继续合作的时候;;6. 有竞争对手的时候;7. 客户挑剔的时候;8. 与客户谈判的时候;9. 持续追踪的时候;10. 意愿不高的时候;P;1. 第一次见面的时候;总裁网-个人网络商学院;2. 准备签约的时候;3. 客户投诉的时候;4. 要求继续合作的时候;;6. 有竞争对手的时候;7. 客户挑剔的时候;8. 与客户谈判的时候;9. 持续追踪的时候;10. 意愿不高的时候;自我评估表;会准时报到与赴会？ 会用心改进工作程序？ 会保持工作环境整洁？ 愿意配合团队合作？ 与同事或上司良好沟通？ 会爱惜使用公物？ 不会影响或??碍别人工作？ 会客观接受别人的意见？ 会建立并维护公司形象？ 与其它部门维持良好的关系？;总裁网-个人网络商学院;正确的观念;我们要有以下的预备;结 论;不让问题继续恶化 不让问题继续扩大 不让问题继续隐瞒 不让问题变成危机 ;总裁网-个人网络商学院