餐饮部接、打电话操作流程文档.doc

餐饮部接、打电话操作流程 接电话流程 在咨客台上必须备有RESERVATION DAILY、塑料垫板、铅笔、涂改液、长尺，以工具摆放整齐干净。 Taking Telephone Reservations -Answering a telephone reservation 电话要在响三声之内接听，不能超过三次以上，HOSTESS要缓慢清晣地说出NAME OF OUTLET “Good Morning /Afternoon/Evening，XXX Speaking, May I Help You”？ -Taking A Reservation By Telephone 接听预定要简要、准确 -DATE/DAY -Surname OF Caller -Number OF Cover 团休预定要通知主管 -Time OF Arrival -Contact Phone Number -Special Request 另可建议SETMENU -TAKING A TELEPHONE CANCELLATION 取消预定要知道对方的身份，最好是单位上司，要核对对方的单位姓名，并感谢客人及时通知取消预订，建议客人另定时间。 -RESTAURANT FULLY BOOKED 当餐厅生意兴隆满座时建议客人在等候区待候或晚一点用餐，可先来一杯茶水或开胃酒，若预定客人超过预预定时间尚未来，这台只须保留20分钟（黄金时间）。 回答电话操作流程 1、预定 所有在餐厅内的服务都必须接听预定电话，电话铃声不得超过三次。 礼貌与客人应答：“你好，这是XX大酒楼，我是XXX！” 若电话铃声超三次，应对客人说：“对不起，让您久等了”。这是XX大酒楼 领位员应礼貌的取得客人预定的情况，并把其记在预定本上A、客人人数B、公司地址或姓名C、用餐时间D、价格标准E、特别要求 重覆并确定对方的预定，并感谢！ 若领位员不在，服务 员应接替领位工作接听电话，然后及时交接给领位员 当遇到自己不熟悉的情况发生，不要随便应允客人，应礼貌的请客人稍等，然后请示上级，如上级不在应向客人道歉，并留下客人的电话号码，在得到确定答复后，再回答客人。 PM7：30-PM8：30预定间隙，尽量不接收预定。 迅速回答电话（电话铃----响）这会使对方明白你和你的公司是热心为其服务 自我介绍（公司）“您好，XXX”忌说“喂”。 如客人订座，请问客人位数，公司名称（或贵姓），联系电话，时间，特别要求，要不要VIP房，人数，价格（要求）等；接好后，要说“谢谢”，“请准时来”，“到时见”“恭候光临”，并重复一遍客人的要求和内容，以确定。 如客人要求找公司的高职人员，要请问客人贵姓，然后叫客人稍等 假设被找的人不在，则提供必要的帮助，记下的留言要尽快交至当事人 把每个电话看为重要，牢记电话中，你代表着整个公司 一定要多使用礼貌用语。 每当你接电话时，便有机会使客人对你和你的公司产生好印象，你讲话的语气及好的礼貌，客人会觉得亲切，受招待，说话要快捷、爽朗、简单，并能解决客人的要求，语气中带着笑容。 声调，要对准电话筒，发音清楚，音调自然及悦耳，不快不慢。 爽快，这是礼貌，又是效率 知会，接到任何询问，一定要讲“谢谢”“一定”等语句，使对方知道你明白他的意思，不要中断客人的询问，当接到投诉时，表示歉意； 2、口讯记录 口讯记录是十分重要的，不能脱离原意，一定要写日期，时间加签署，并要迅速通知。 他暂时不在这里，可以留下口讯吗？ 请留下姓名和电话，我会通知XX先生，你曾打来过电话。 XX先生正在开会，可否留下姓名或过会再打来。 道歉语句 A、对不起 B、请您原谅 C、对不起，要您久等 D、不好意思，要麻烦您 E、对不起，请稍等 F、对不起，他马上来 G谢谢您的来电 H、请问阁下是哪一位 I、有什么我可在帮助您吗？ J、很高兴我能帮助您 K、谢谢您对我们的支持和关心 O、我会尽力而为 P、能为您服务中我们的光荣 Q、非常抱歉，这是本公司的规定，我们不能这样做 R、希望您有个愉快的晚上