护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训 课件.pptVIP

直： 脊柱与地面垂直，挺胸立腰 高： 昂首提气 身体的重心尽量提高 微欠身躯表示谦虚恭敬 稳： 足跟并拢 足尖呈60。夹角 重心落在两脚间 稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴淑的良好教养 坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美 表现出服务意识---在病房不随意就坐。不流露倦怠、疲劳和懒散 左侧一方走向座位和离开座位 入座时应转身背对座位 距座位较远可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘再轻轻坐下 上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直 两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上 夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙抚平 落座和调整坐姿悄然无声 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养 上级、长者、患者进来应起身迎候 文雅美观的蹲姿显出职业的素养 下蹲要领： 左脚在前右脚稍后， 双脚靠紧、臀部向下 俯身拾物应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。 用正确优美的手势引领病人 手抬高至腰部 四指并拢拇指微张 掌心向上为“尊敬”“请”的语态 肘部为轴朝引导方向伸出手臂 拐弯或上下楼梯处用手示意“请右拐”“请上楼”“请注意脚下” 忽略手势礼仪，用手指点比划显 粗俗失礼 握手礼的先后： 先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的 主动权应交给他们 握手礼的轻重 招手致意与挥手答别 右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼 右手不超过头顶，掌心朝前左右摆动 为挥手答别礼 鞠躬礼 诚心鞠躬的要点： 面带微笑 头和身体自然前倾 低头速度比抬头慢 手放在腹部。 分15° 30° 45°鞠躬礼 错误的鞠躬方式 坦诚大方的目光和 自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%. 正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 方法: 自然平视、锁定对方的目光 坦诚亲切、不卑不亢的适度对视 交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情 微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。 怎样微笑服务？ 微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 天使职业的微笑---比其他行业更重要 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果 成功沟通与魅力语言 职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声： 护理文明服务七声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心 处理护患纠纷的礼仪 不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解 原则: 不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量 怎样构建和谐护患关系— 护患场景模拟 护患冲突案例讲解 特定的情景下,护理人员对患者实施护理过程中与病人和家属通过语言、表情、肢体动作等的进行对话。 当护患交往发生障碍,并呈升级趋势时, 即谓护患冲突 特定情境下，你该怎样处理？ 情景第1题 一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士?我要去投诉你”时，您该如何办？ 情景第2题： 当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服用安眠药。该患者从23：00至凌晨1点多次按呼叫器，面对此种情况，您该如何处理？ 情景第3题： 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？ 冰心老人说：爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥