第二部分客房部标准化运作程序文档.docVIP

题 目： 个人行为规范 程序编码：SOP HSKP 01 页 数： 1 准 备： 客房部 日 期： 2005年5月16日 批 准： 总经理 日 期： 传达至： 客房部全体员工 生效日期： 做什么： 如何做： 为什么： 工作态度 仪容仪表 问候语 其它 —微笑服务，尊敬别人，勤奋工作，忠实表现，守时纪律，清洁习惯。 —穿着整齐干净的制服，佩带名牌，修饰得体， 美观大方，精神焕发。 —在酒店里遇到客人或同事时，根据不同的时间问候： Good morning，sir/madam. 早上好，先生/小姐。 Good afternoon，sir/madam. 下午好，先生/小姐。 Good evening，sir/madam. 晚上好，先生/小姐。 —按员工守则执行。 —具备良好的职业修养。 第19页 题 目： 人身安全 程序编码：SOP HSKP 02 页 数： 1 准 备： 客房部 日 期： 2005年5月16日 批 准： 总经理 日 期： 传达至： 客房部全体员工 生效日期： 做什么： 如何做： 为什么： 人身安全 —如需要移动重物，请他人帮忙。提取重物时，屈膝，腿部肌肉用力，尽量使物品靠近身体。运送重物时，使用手推车，注意不要超载，运送过程中要小心，特别是拐弯处。 —通道、楼梯、出口保持清洁，无物品堆积，不得将扫帚、拖把、推车等堆放在易被人碰撞的地方。 —在通道、工作区域或楼梯上不要奔跑。 —在走廊里使用吸尘器的时候，要防止吸尘器的吸管绊倒客人。吸管应紧贴墙根放置。吸尘器使用前应该仔细检查，确保其功能正常。 —当需要攀登高处时，需借助梯子。梯子摆放位置安全，角度适合。不得已时使用椅子或别的代替物。绝对不能站在浴盆边沿。 —不要用手拣碎玻璃、刀片等锋利物品。清理上述物品时使用扫帚和簸箕。 —清洁垃圾桶时，注意不要将手直接触摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的锋利器皿划伤手。 —为了防止触电，接触电器、开关灯的时候，要擦干手。 —使用各类机器时注意力应集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操作，防止发生受伤事故。 —提醒新员工各种安全防范措施。 —及时报告各种不安全因素，避免意外发生。 —全体员工知晓各种防止事故发生的规定，避免人为的受伤事故发生。 第20页 题 目： 事故报告 程序编码：SOP HSKP 03 页 数： 1 准 备： 客房部 日 期： 2005年5月16日 批 准： 总经理 日 期： 传达至： 客房部全体员工 生效日期： 做什么： 如何做： 为什么： 事故报告 —在紧急情况下，如客人或员工生病、受伤、火灾、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有关部门。 —所有事故均须上报，如事故中有伤者应立即与上司讲明原委，如需检查伤势，将伤者送往医院，无论伤势严重与否，不得拖延。 —你的行动迅速与否攸关人命。 第21页 题 目： 接听电话 程序编码：SOP SC 01 页 数： 2-1 准 备： 客房部 日 期： 2005年5月16日 批 准： 总经理 日 期： 传达至： 服务中心员工 生效日期： 做什么： 如何做： 为什么： 方式 声音 措词 —当第二声电话铃响过后，拿起听筒，将听筒与你的嘴保持一段距离，选择正确的身体位置，不要弄出噪音（如用指甲拍话筒，你周围有人在高声谈话，应阻止他们停一会儿）。 —说话清晰，缓慢，呼吸顺畅，不能吃东西，别忘了将微笑带进你的声音。 —问候：早上好。Good morning. 下午好。Good afternoon. 晚上好。Good evening. —介绍：酒店服务中心。您需要帮助吗？ Housekeeping office, may I help you? 如果客人想要找人，请记住下面的几点； 婉转寻问对方客人的姓名。 请客人稍等，同时提醒不要放电话。 你找不到被访客人，须告诉这位等待的客人：“对不起，先生/女士，让您久等了，但是您要找的客人不在”。 在结束对话前记得说：谢谢您来的电话，再见。 —接听电话时要使用礼貌语言，如：“请稍等”“对不起”“抱歉”“谢谢您”“再见”等。 —电话是交流的工具，是酒店经营管理和业务往来的重要环节，电话只能听到声音而看不见人。 —你的声音就是酒店的声音，你代表着酒店的形象。 第22页 题 目： 接听电话（续） 程序编码：SOP SC 01 页 数： 2-2 准 备： 客房部 日 期： 2005年5月16日 批 准： 总经理 日 期： 传达至： 服务中心员工 生效日期： 做什么： 如何做： 为什么： 信息传递 —不要用专业术语对客人讲话。