高效沟通技巧【中级】.pptVIP

有效沟通技巧 中层领导管理技能提升培训 课程目标 了解沟通的主要理论 掌握沟通的基本技巧 熟悉上行沟通,下行沟通与平行沟通的注意事项 提高管理中的常用沟通技能 单向沟通VS双向沟通 管理 沟通 管理：通过别人或与别人一起使任务完成的更有效的过程。 绩效：(对于主管而言)绩效 = 目标 + 沟通 1.1沟通的定义： 沟通是一个过程： 1.2沟通基本理论 决定因素 沟通三元素 非语言因素 人际沟通中的决定因素 目标和底线 可信度 有效沟通是言语的、声音 的、还是视觉的？ 性格因素 沟通的三元素 非语言因素的影响 身体语言的了解 1 身体语言的了解 2 2.沟通六步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 2.1事前准备 设定目标 制订计划 选择渠道 预测异议与争执 SWOT分析 2.1.1设定目标与底线 目标的SMART原则 Specific（明确的） Measurable（可测量的） Action-oriented（行动导向的） Realistic（务实的） Time-related（有时间表的） 2.1.2制订计划 5W1H What 说什么? Why 为什么说? Who 对谁说? Where 什么场合说? When 什么时候说? How 怎么说? 通过什么说? 面对面 电话 短消息 EMAIL MSN QQ 传真 开会 …… 2.1.3常用渠道的优缺点分析 2.1.4 预测异议 SWOT分析 优点 Strengths 弱点 Weaknesses 机会 Opportunities 威胁 Threats 2.2预测需求 目的: 了解对方的目标与底线 方法: 2.2.1.1听的技巧 肢体语言 良好聆听的六个步骤 如果可能的话，改变环境 - 寻求更私密的地方，远离电话，调节房间的温度，合适的时间 保持目光接触 - 避免目光转移，获得合作的态度，减少咄咄逼人 观察肢体语言 - 肢体语言传达的信息占我们获取信息总量的55% - 如果不看客户，你会错过信息中的重要部分 良好聆听的六个步骤（续） 不要打断 - 不要以反驳的态度打断谈话，在回答讲话者之前先重复他的话，这表示你听了他谈话的内容。 聪明地使用思考的时间 - 轮廓、关键词、段落、分类 对内容进行判断，而不是谈话者 - 信息才是权威 2.2.1.2改进聆听的建议 做记录 学会渴望聆听 做‘全身’聆听者 与说话者保持同一节奏来建立默契 控制你的情感 控制分散注意力的事物 2.2.2有效提问 菜鸟级 中鸟级 老鸟级 精鸟级 “陈述”的高手 “倾听”的高手 提问的高手 有效提问的高手 2.2.2.1四种提问类型 开放式问题 　目的：了解对方信息 　HOW THEN　 WHY WHERE　还有吗？ 封闭式问题 　目的：确认情况 　只能用是或否来回答的问题 引导式问题 目的： 引导对方接受建议。 　　预先设定的问题，尽可能的让对方回答“是”。 选择式问题 目的：使对方加速决定 开放式问题 目的： 营造和谐的气氛 对方可以自由发挥 获得更多的信息 使对方认为自己居主导地位 特征： 　WHAT WHERE WHY HOW THEN 还有吗？ 天下第一问! 封闭式问题 作用： 快速获得明确信息 确定对方的想法 确认自己的判断 提升沟通效率 只能用是或否来回答的问题。 引导式问题 目的： 掌握洽谈（谈判）的主动权和方向 很象是封闭式问题; 预先设定的，只能让对方回答“是”的问题。 通常是连续性的问题组。 必须事先准备好！ 运用熟练。 辛普森的辩护律师 选择式问题 目的： 　提升成交效率； 　缓解、转移重点问题； 两选一，或三选一； 据说：永和豆浆早期常用。 往往用来使对方加速接受自己的建议！ 2.2.3及时确认 人的忘性永远比记性大,尤其是与自己关系不紧密的时候; 债权人与债务人最大的区别是什么? 方法: 复述与引导 复述和引导 什么是复述？ 根据自己的理解，将对方所说的重要信息复述给对方；是积极倾听的另一种说法。 复述和引导 什么是引导？ 在复述之后在附加一个问题，将谈话引导到你想要获得更多信息的方面。 好处 - 收集更多的信息 - 转换话题 性格与沟通 视觉型； 听觉型； 感觉型； 表现型； 支配型； 和蔼型； 分析型； 2.3阐述观点 FBA法 Feature 属性 描述特