危机公关管理培训.ppt

危机发生的一般规律 危机发生的一般规则 危机不可避免 管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响 人们记住的是企业的反应忘记事件本身 事故越少人们就越难接受事故 为什么会发生危机 受众接受信息的途径 危机是不可避免、不会消亡 日常危机处理机制 危机处理预警系统 危机处理方法 建立日常危机处理机制 建立日常危机处理机制 建立日常危机处理机制 企业危机管理的主要困境 如何建立危机预警体系的程序 第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的品牌危机管理小组 第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统 第三、建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价 第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识和技能 由谁建立、改进和维护危机预警体系 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。 小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组和策应小组。 企业领导人危机中应具备的素质 媒体在危机传播中的议题排序 与媒体沟通的要点 体现关心30% 我们密切关注…. 突出行动60% 我们正在努力…. 描绘全景10% 我们将... 与记者沟通的原则把握 绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们 慎重提及营业额、利润、股票等财务信息 不得谈论总部未公布的信息 不得谈论未公布的产品或战略 不得对未公布的合并与收购进行评论 未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展 未经客户许可，不得公布赢单消息和案例 永远不要议论或攻击媒介 不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介 记者沟通法则一 记者沟通法则二 记者沟通法则三 记者沟通法则四 记者沟通法则五 媒介可以购买，但新闻不能； 记者是你的朋友，但不是商业伙伴； 永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手； 永远只说你想说的，而不是所有事情； 只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反； 正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的。 新闻发言人的授权体系 制度框架之“授权体系” 谁被授权？ 新闻发言人 其他经理人 在什么范围内被授权？ 职责范围内适于公开的内容 职责范围外已被授权人公开谈论的内容 一次性授权 未被授权 新闻发言人口径原则 制度框架之“口径” 了解口径 公司已经制定口径 职能部门将提供口径 制定口径 自己规划和制定口径 与职能部门确认 严格遵循口径 没有任何不按口径发言的理由 危机处理的流程和方式 企业危机管理的最高境界 企业应采取哪些行动解决危机？ -迅速收回不合格产品 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象 解决危机步骤： -成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况 -了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众 如何与消费者进行沟通 态度层面 - 善于倾听 - 以诚相待 - 表达歉意 - 表达关怀 - 承担责任 - 适度妥协 如何与消费者进行沟通 行为层面 - 及时受理投诉 - 主动告知处理进展 - 尽快公布赔偿办法 - 做好善后工作 行为层面 - 开通免费热线 - 接待意见领袖 - 与消费者进行面谈 - 求助于销售终端 如何与消费者进行沟通 I. 危机发生后，企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源，明确事实真相 有一定影响 需动用一定资源解决 影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决 对危机进行分类 危机处理的流程和方式 II. 黄色危机处理方式 黄色危机产生的原因： 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉 公司内部管理不完善而产生的个别性问题 黄色危机的解决方法： 直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法 动用相关的资源，解决问题 在最快时间内处理危机并消除影响 危机处理的流程和方式 II. 橙色危机处理方式 橙色危机产生的原因： 橙色危机的处理方式： 是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重 媒体关注度较高，