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大客户集团客户营销策略研究 —————————————————————————————————————————————— PAGE PAGE 2 第 页 移动公司大客户集团客户营销策略的研究 内容摘要 经过近几年中国电信业快速的发展，人们对通信的需求也在飞速增长。随着新时代的来临,移动运营商在集团客户市场的发展面临着巨大挑战。本人从事移动通信工作多年，从事客户服务工作也近六年，对客户满意度服务、大客户营销方面有着深厚的工作经验。本论文主要对移动的集团客户营销环境和客户结构进行了分析,提出了在全业务竞争环境下集团客户维护及拓展的策略。对于移动存量的集团客户,优化集团客户价值细分,实施分层分级服务;抓住集团客户具有的集团和个人的双重属性,充分发挥个人客户市场的规模优势,大力开展集团客户的“二次营销”;建设面向集团客户工作的运营支持体系,完成从以满足个人客户市场向集团客户市场、从移动业务向全业务的转型。本次选题，旨在通过自己的工作经验和营销管理知识的结合，为公司发展做出自己的贡献。 关键词：集团客户 营销策略 实施方式 移动公司 客户满意度 目 录 第一章 引言 3 1.1 选题背景、研究目的及意义 3 1.2 思路 3 第二章 移动集团客户分析3 2.1 移动集团客户业务和大客户的定义3 2.2 移动集团客户分类3 第三章 移动集团客户的界定和服务体系标准如何8 第四章 移动的集团客户市场发展策略15 4.1 移动的集团客户市场营销和策略16 4.1.1 实施方式1 4.1.2 移动的集团客户营销策略 集团客户资本定义27 目前的集团客户市场28 中国移动基于客户资本的核心营销能力分析28 第五章 移动的营销优势和劣势分析35 5.1移动目前营销策略优势35 5.2移动目前营销策略不足36 结论 37 致谢 37 参考文献：38 第一章 引 言 1.1 选题背景、研究目的及意义 经过近几年中国电信业连续的分割重组，中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 对于移动企业来说，大客户是极其重要的战略性资源，是电信企业生存和发展的命脉，也是竞争对手争夺的重点，特别是在全行业竞争加剧的情况下，更是当前和将来市场竞争的重中之重。因此做好大客户的营销工作，提高大客户的忠诚度和避免大客户流失，对电信企业来说至关重要。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正在遇到很大的挑战。一些公司在追寻新机会时，试图从它们已有的市场地位和业务组合中获取最大价值。另一些公司在集中优势创造强劲增长方面取得初步成功，并转化为长期竞争优势。这两类公司都发现，为了在激烈动荡的环境中取得成功，它们必须做到攻守俱佳。事实上，今日移动通信市场的营销策略，正与此判断相契合。未来营销策略的设计与实施，也因该朝此方向全面展开。 随着全业务时代的来临,传统的移动运营商在“集团客户”市场的发展面临着巨大挑战。由于集团客户的需求日益提高,需要电信运营商提供整体通信解决方案。而移动运营商在进入全业务领域时,由于对经营固网类业务经验不足,集团客户市场有较高的潜在流失风险。本文对移动的集团客户营销环境和客户结构进行了分析,指出移动存在集团客户收入来源单一和集团客户市场覆盖率低的问题。在此基础上提出了在全业务竞争环境下集团客户维护及拓展的策略。对于移动存量的集团客户,应该优化集团客户价值细分,实施分层分级服务;抓住集团客户具有的集团和个人的双重属性,充分发挥个人客户市场的规模优势,大力开展集团客户的“二次营销”;建设面向集团客户工作的运营支持体系,完成从以满足个人客户市场向集团客户市场、从移动业务向全业务的转型。对于新增集团客户市场,是移动需要拓展的目标,可以加大集团客户市场覆盖,通过各种方式抢占市场先机、争取主动优势;同时高举TD发展大旗,争取政府和社会最大支持,大力推广G3及TD集团业务和行业信息化解决方案;再者要加强集团客户统一标识宣传,孕育集团客户专属品牌。 1.2 研究思路 集团客户营销工作与大众用户营销工作有着很多不同之处。随着社会经济的发展以及