培训课程15售楼处物业服务礼仪.pptVIP

;提供优质物业服务的原因 ;提供优质服务所营造出来的三赢局面 ;提供优质服务所营造出来的三赢局面 ;提供优质服务所营造出来的三赢局面 ;客户服务最基本的服务艺术 ;客户的期望 ;客户的期望 ;客户的期望 ;客户的期望;如何建立专业形象;提示:开门七件事;专业形象;专业形象;专业形象;身体语言;身体语言;良好沟通技巧;有效沟通;有效沟通;保安人员工作举止行为规范;车门礼仪;车门礼仪;车门礼仪;车门礼仪;大堂服务;大堂服务;服务人员工作举止行为规范;表情 微笑 第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不 要用力太大； 第二步：微笑与心灵相结合；内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注 视对方； 第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向客人问好、行礼：先 生/小姐，您好！ ;手势 运用的要领如下： （1）介绍、指示方向 除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （2）递物、接物 双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。;坐姿 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐 下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。 （6）严禁趴在工作台上。;站姿 站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。;水吧服务人员服务标准;饮品准备 做好工作区域的清洁卫生。 清点各种饮品的数量，准备充足的饮料、各种饮料杯，数量可按洽谈桌座位的 2倍计划； 各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放置在吧台下柜中备用。 整理台椅、饮具、用具、饮品，上午8点钟之前完成准备工作； 准备足够的冰块和纯净水。 红茶温度大致保持在70摄氏度左右； 播放轻音乐，音量以不破坏环境气氛为适。 保持适度的灯光，营造休闲气氛 检查相关资料、报刊和杂志是否齐全。;为客人提供服务 待客人坐定后，向客人微笑并问候客人：“你好！/早上好！/下午好！” 征询客人饮用何种饮品，需要时向客人介绍几种饮品。询问客人：“请问，您想 喝点什么,茶还是咖啡?！” 客人之间正在交谈，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：“对不起，打扰一下！” 待客人回答后,为客人配饮品。 在服务的过程中，用托盘为客人呈上饮品，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；双手 持杯，茶杯柄向着客人右方，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：“请喝茶！” 服务饮料的同时告诉客人饮料的名字，示意客人饮用； 如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面的状况，及时为客 人添加饮品，更换烟缸（烟缸里的烟头最多不得超过3个）。; 当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加； 为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘； 按先宾后主，女士优先的原则，随时为客人斟茶，左手持茶壶托，右手拿茶壶 斟茶时，左手随右手而移动，茶壶托内放置毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壶 内的水只有1/3时，应添加水； 如果客人杯中茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更 换，服务程序与标准同上； 客人中途离开，应为客人留好位置和饮品； 注意观察，及时整理桌面： 清理不必要的杂物 清理不用的杯具 当客人离开后，服务员应立即收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。 站回原位。;善后清理 工作结束后，做好吧台的清理工作； 将剩余的饮品收好并存放整齐 清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。 按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置，动作做到“三轻”。 联系保洁人员安排卫生清洁。 ;清洁人员工作标准;负责展示中心大堂区域的清洁工作。 负责展示中心大堂地面、墙面、设备设施的清洁。 随时清洁客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。 每日