京东商城运营-策划书.docx

京东商城运营策划书 目录 一、进驻京东商城 . 3 1 入驻流程 错误！未定义书签。 二、京东商城开业准备 . 3 1 人力规划 3 1.1 人员配置图 3 1.2 人员工作表 3 2 客服制度 6 2.1 客服部重要性 6 2.2 客服部岗位职责 6 2.3 日常管理制度 8 2.4 提成及奖励制度 8 2.5 惩罚措施 8 2.6 工作原则和行为守则（附录一） 9 2.7 日常工作规范（附录二） 9 2.8 日常工作过程（附录三） 9 2.9 客服语言规范（附录四） 9 三、店铺运营 9 1 运营规划 9 1.1 店铺的上线及日常管理 9 1.2 营销活动 10 1.3 售后问题 10 1 1.4 配送及仓库管理 10 2 阶段运营 10 3 运营技巧 11 附录一 工作守则和行为准则 . ........................................... 17 附录二 日 常 工 作 规 范. ........................................... 18 附录三 日 常 工 作 过 程. ............................................ 19 附录四 客 服 语 言 规 范 准 则 . ...................................... 21 附录五 京 东 员 工 必 读 规 则 . ...................................... 26 2 一、进驻京东商城 详情登录京东官网商家入驻页面： /contact/joinin.aspx 。 二、京东商城开业准备 人力规划 1.1 人员配置图 运营总监 客 美 运 网 物 1.2 人 员 店 工作表 服 工 营 编 流 辑 人员 工作内容 备注 3 1、负责网店整体规划、 营销、推广、 客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、 推广、销售、售后服务等经营与管理工 作； 3、负责网店日常维护，保证网店的 正常运作，优化店铺及商品排名； 根据网络需求，随时调 运营总监 4、负责执行与配合公司相关营销活 整运营方案。 动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供 有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销 售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投 诉及纠纷问题。 1、 通过聊天软件 , 耐心回答客户提 出各种问题 , 达成双方愉快交易，处理订 货信息 2、 熟悉京东的各种操作规则 , 处理 客户要求 , 管理店铺等 ; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购 1、曾做过京东商城店铺 买，促成交易。 客服人员 客服。 4、为网上客户提供售后服务 , 并以 2、有过专业培训。 良好的心态及时解决客户提出的问题和 要求 , 提供售后服务并能解决一般投诉。 5、 配合公司京东店铺和独立网站 的推广宣传 , 在各种群和论坛发贴宣传、 推广店铺； 主要工作内容 （PS 合成、调色 及 1、爱好视觉，对设 网店美工 抠图 必须熟练 经验要求 1 年以上） 计有天生的触觉。追求 1、负责网络店铺视觉规划、设计， 完美。 4 以及产品描述工作； 2、具有网页美工设 2、负责网站产品模特后期图片的处 计能 力和 平面 设计能 理和排版。 力，一年以上的工作经 验。 3、熟悉京东货品上 架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉 Photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合 作精神，有耐心 , 做事认 真细心负责 , 诚实可靠。 1、配合运营总监推广网店； 2、负责网店日常维护，保证网店的 正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活 网店运营 动，策划店铺促销活动方案； 5、收集市场行业信息，提供有效应 对方案； 6、定期上交合理的销售推广计划， 增加销售业绩； 1、负责网店产品上架和下架的相关 工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的 网店编辑 撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰 写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改 1、按照要求对货物产品进行包装， 负责进货和发货等物流方面的事项，清 物流配送人员 点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合 5 作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期 稳定合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 客服制度 2.1 客服部重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体 现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总 称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司 当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。 2.2 客服部岗位职责 2.2