客户关系管理CRM与电子商务[精品ppt课件].pptxVIP

日程一个例子CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览CRM与电子商务CRM示例引发的思考 CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次日程一个例子CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览CRM与电子商务CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。CRM运用现状----来自台湾CRM运用循环图应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业银行业时间导入期起飞期高峰期成熟期资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》日程一个例子CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览CRM与电子商务CRM管理实质----What is CRM即持续性的关系营销传统的大众营销迥异当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里升级占总收入的1%定期地再活化或存档这些客户可能造成您的损失CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户有效潜在客户客户过滤分类可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）CRM----应用客户价值管理的企业实例电子商务技术商业自动化技术美国伊利诺州的Peapod公司-------全世界最大最出色的网上生鲜超市英国Tesco公司-------英国生鲜超市中的龙头老大来自客户服务的信息来自制造/库存的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售定单管理的信息零散的信息使得无法对客户有全面的了解Who is my customer? 来自销售的信息用集成的方式提供一个完整的客户信息 行业研究对商业过程的更好实现数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具专门CRM软件商行销渠道IT技术客户响应快速应答单点服务管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商呼叫中心 客户关系管理的实现日程一个例子CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览CRM与电子商务客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀Call CenterE-Commerce供应链管理客户关系管理制造管理商业智能战略性企业管理人力资源管理财务管理项目管理ERP解决方案制造管理工程数据 物料清单主计划/MRP 能力管理车间管理 质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling供应链管理销售订单 采购管理 自我服务产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理 人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection PackCRM与ERP的关系CRM系统业务流程日程一个例子CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览CRM与电子商务内部BusinessTradingPartnersCustomers客户业务伙伴Suppliers供应商 电子商务不是商务电子化E M P L O Y E E S供应商和合作伙伴 职 员订 单客 户ERP应用程序Web 商店传真今日成功的电子商务 雇 员门 户Web Site供应商和合作伙伴自助服务应用程序客 户电子商店ERP应用程序直 销商业智能系统服务商客户服务未来成功的电子商务CRM对电子商务的模块实现帮助企业进行实时、有针