第八章餐饮服务设计理念用及控制.pptVIP

餐饮管理模块之 第八章 餐饮服务设计与控制 第一节 餐饮服务的特点及原则 一、餐饮服务的特点 服务需求的复杂多边性 服务标准的高度职业性 服务过程的线性连贯性 服务方式的灵活多样性 服务结果的因人而异性 服务产品的精神享受性 二、餐饮服务误区分析 被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务 三、餐饮服务的基本原则 （一）服务的标准化原则 （二）服务的情感化原则 （三）服务的个性化原则 （四）服务的整体性原则 （五）服务的营销性原则 四、餐饮服务人员的素质要求 强烈的服务意识 健康的身体条件 优雅的举止仪表 良好的礼貌礼仪 卓越的服务技能 第二节 餐饮服务对象分析 第三节 餐饮服务卖场的设计 一、餐饮服务卖场效用分析 刺激客人的购买欲望 影响客人的用餐心情 体现餐厅的文化特色 影响员工的工作行为 二、餐饮服务卖场的设计原则 整体性 层次性 独创性 经济性 变动性 三、餐饮服务卖场设计 （一）餐饮服务卖场的主题选择 以丰富的文化内涵为主题 以特色的环境为主题 以某种特殊的人情关系为主题 以高科技手段为主题 以某项兴趣爱好为主题 三、餐饮服务卖场设计 （二）餐饮服务卖场的功能设计 空间布局 餐位设计 人流线路安排 三、餐饮服务卖场设计 （三）餐饮服务卖场的装饰设计 店面、外表装饰 光线色彩设计 陈设装饰设计 三、餐饮服务卖场设计 （四）餐饮服务卖场的餐台设计 1.台型选择 四、餐饮服务卖场的非视觉因素 （一）音乐设计 第四节 餐饮服务质量控制 * * 本章重点介绍： 餐饮服务的特点及原则 餐饮服务对象分析 餐饮服务卖场的设计 餐饮服务质量管理 南京水游城假日酒店 正确认识客人角色 客人是现代消费者 客人是衣食父母 客人是自由人 客人是寻求享受的人 客人是喜爱表现高明的人 客人是希望被特别关注的人 揣摩客人心理 便利心理 求廉心理 享受心理 求新心理 信誉心理 准确判断客人类型 老马识途型 开放外向型 优柔寡断型 感觉良好型 无理取闹型 经济性 ① 美观性 ② 服务性 ③ 安全性 ④ 2.台面的选择 3.台布的选择 类似色搭配 同类色搭配 对比色搭配 4.餐巾的选择 5.共用餐具的选择 根据卖场格调选择 根据主题文化选择 根据目标客源选择 考虑背景音乐对服务人员的作用 （二）气味设计 （三）材质设计 （四）菜点口味设计 Step 2 Step 3 Step 4 建立需求调研机制 Step 1 建立服务流程 注意员工培训 做好餐前控制 加强现场控制 做好质量评估分析 Step 5 Step 6 *