2级及县中心厅营业厅服务质量检查表1.docVIP

一、二级及县中心营业厅服务质量检查表 营业厅名称：　　　　　　 检查时间： 年　月　日　　时　分—— 时　　分　　　　 检查综合得分： 第一部分 营业厅卖场环境部分(总分100分) 一级指标 二级指标 监测内容 分值 扣分 扣分原因 监测标准 综合 环境 （40分） 门庭 (10分) A1、厅外应按要求装置营业厅门头（区域性市政统一门头要求除外），张贴营业时间牌；厅内有“用户至上、用心服务”的背景墙。玻璃上有防撞条。 4 1、门头有宣传海报覆盖的情况，扣2分。 2、无背景墙，扣2分。 3、无防撞条，扣2分。 A2、有营业时间牌，连续营业不少于10 小时。 2 1、无营业时间牌，扣2分。 2、营业时间少于10小时，扣2分。 A3、厅外2-3米见方范围内卫生保持整洁；一米内无小摊贩摆摊设点， 2 1、有卫生不整洁情况，扣1分。 2、有摆摊情况扣2分， A4、营业厅外部无乱张贴现象。 2 有乱张贴现象，1-2张扣1分，3张及以上扣2分。 厅内 (20分) B1、有时钟、日历；有绿色植物或美化环境的装饰物；有休息区； 3 缺一项，扣1分。扣完为止。 B2、桌椅摆放有序，各类宣传单页、协议等物品摆放整齐。 3 一处不符合要求，扣1分，扣完为止。 B3、台席及客户目及区域内不得有私人物品。（如水杯、私人手机、钥匙等） 3 有私人物品，一件扣1分，扣完为止。 B4、厅内环境整洁，地面无纸屑、污渍。 2 未在15分钟内清理的，一处扣1分，扣完为止。 B5、各类设施无破损、设备无黑屏情况，均可正常运行。 4 1、不能运行、有破损且无提示，1处扣2分，扣完为止。； 2、不能运行、有破损但有提示，1处扣1分，扣完为止。； B6、提供黄页查询、便民服务箱（箱内有笔、老花镜、创口贴等）、意见簿和饮水设施（含纸杯）。配备复印机、灭火器。 3 缺一项，扣1分，扣完为止。 B7、为残疾人和行动不便的老人提供便捷和优先服务；厅内要有关爱设施，如爱心椅等；一级营业厅应设残疾人通道、婴儿车。 2 1、不能提供优先服务，扣1分。 2、缺少关爱设施，扣1分。 3、一级厅无残疾人通道或婴儿车，扣1分。 标识及 展示内容 （10分） C1、各区域有吊牌或引导标识（如自助服务区等），面积200平方米以上/设在二楼的营业厅有平面示意图或引导标识。 3 1、无吊牌或引导标识牌，一处扣1分，扣完为止。 2、无平面示意图或引导牌，扣1分。 C2、有服务标准、资费标准、经营范围、营业厅分布查询、首问负责制公约、员工公示榜、服务监督提示（热线漫热线。 5 可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式。缺一项，扣1分，扣完为止。 C3、有电子渠道宣传（10000号、网厅、掌厅等）可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式。 2 缺一项，扣1分，扣完为止。 卖场 布展 （40分） 终端销售区 （6分） D1、销售区设立在客户流量必经、位置明显、光线较好地方。 4 1、未在客流必经处，扣2分。 2、位置不明显，扣2分。 D2、销售区域面积不小于营业厅营业现场整体面积60%。终端销售区面积要达到销售区面积40%以上。 2 一项不符合扣1分，扣完为止。 演示体验区 （12分） E1、有3G体验区，具备3G业务体验、演示，有辅导客户使用。 4 1、无3G体验区，扣4分。 2、无人辅导，扣2分。 E2、演示体验区须展示当期重点业务和产品，如3G业务应用、天翼宽带、ITV、全球眼（视频管家）等。 4 展示的重点业务或产品缺一项扣2分，扣完为止。 E3、演示体验区内设置终端电子导购系统。 2 无终端电子导购系统，扣4分。 E4、演示体验区内有网上营业厅宣传。 2 无网上营业厅宣传，扣2分。 自助服务区 （10分） F1、有自助服务区，有引导人员。自助服务机上有操作引导说明。 4 无自助服务区，扣4分。 无引导人员或无操作说明，一项扣2分。 F2、自助服务机至少配备1台（一、二级厅至少2台）。 2 配备未达标准，扣2分。 F3、提供话费查询、详单打印、自助缴费服务。 4 缺一项，扣2分。 综合受理区 （12分） G1、综合受理区实现业务受理、投诉处理、VIP服务、自助服务、等候休息、离网挽留（含一句话挽留服务）、叫号服务等服务功能。一、二级营业厅有保安或经警。 4 缺一项，扣2分。 G2、设置的VIP 客户专区或专席可实现对VIP客户的优先服务；国际漫游服务在VIP专区或专席内实现。 4 不能实现优先服务的，扣2分。 国际漫游服务未在VIP区（席）实现，扣2分。 G3、VIP客户专区或专席要“专区（专席）专用”，遇高峰期，须设置VIP备用台席。 2 1、未专区（专席）专