客诉处理之问题解决8D步骤------100多页的大电脑生产厂之精华.ppt

客诉处理之 -------问题解决8D步骤 2008-12-08;1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例 ;壹. 問題篇 問題的定義;壹. 問題篇 問題的探討;壹. 問題篇 問題的特性;壹. 問題篇 問題的類別;壹. 問題篇 問題的走向;壹. 問題篇 問題的相關資料;壹. 問題篇 問題方法與技巧;壹. 問題篇 問題方法與技巧;壹. 問題篇 問題解決過程;壹. 問題篇 問題解決常見手法;壹. 問題篇 問題解決的常見手法;壹. 問題篇 解決問題的QC手法;壹. 問題篇 問題分析與解決步驟;壹. 問題篇 1：??題選定;壹. 問題篇 問題的出現;壹. 問題篇 主題決定--評價法;壹. 問題篇 主題決定理由;壹. 問題篇 2 目標設定;壹. 問題篇 設定目標方法;壹. 問題篇 3：活動計劃擬定;壹. 問題篇 4：現狀把握;層別法 (Stratification);查檢表 (Check List);查檢表 (Check List);直方圖 (Histogram);直方圖 (Histogram);直方圖 (Histogram);步驟6：求組中點 第一組中值=(組上限+組下限)/2 = 77.7 依此類推 依此類推 步驟7：作成次據表;步驟8：繪成直方圖 ;柏拉圖 (Pareto Chart);項目 不良數 累積不良數 比率 % 累積比率%;100%;特性要因圖 (Cause Effect Diagram); ; 目的：為便於探討製程參數與品質特性 相對關係之圖形;No 焠入 (X) 硬度 溫度 (Y) 1 810 47 2 890 56 3 850 48 4 840 45 5 850 54 6 890 59 7 870 50 8 860 51 9 810 52 10 820 53;步驟2 : 繪圖 以縱軸表示結果，以橫軸表示原因，用點表示出分佈的形態來判斷對應數據之間的相互關係 ;管制圖 (Control Chart);研判重點： 1.點子超出上下管制界限外時，應立即採取洞查發 生原因的行動 2.點子雖然在上下界限內，但呈現特殊排列現象 如 ?在單側連續出現7個以上時，應查出原因加以改善; ?如果點子連續三個點中有兩個點在管制界限的三分 之一處；或連續七個點中有三個點以上，連續十個 點中有四個點以上都處於管制界限三分之一位置， 也應查出原因加以改善;壹. 問題篇 5：解析;要因中追求主原因;壹. 問題篇 6：對策擬定;改善構想;改善12要點;對策擬定注意事項;壹. 問題篇 D7：對策實施及檢討;壹. 問題篇 D8：效果確認;有形效果方面;無形效果方面;壹. 問題篇 9：標準化;壹. 問題篇 D10：檢討及改進;壹. 問題篇 感嘆1: 解决问题 ; 壹. 問題篇 感嘆2:没有看到问题;壹. 問題篇 感嘆3:未能勇敢地面对问题;壹. 問題篇 感嘆4:与问题共处;壹.