凯迪拉克售后服务经营管理培训课件.pptVIP

售后服务管理培训; 下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方， 沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学 家论点已经可以说明它们为什么如此飞。　;课程目的;课程纲要;时间;I. 售后人员管理的概述 ;市场环境的变局;人员管理重要性;人 力 资 源 工 作;凭借人情关系 人才意识淡漠 职/能不符 个人才能不能发挥 ;售后人员管理内容;售后人员管理内容;II.售后组织机构与岗位设定 ;售后服务组织机构及人员配置;售后服务组织机构及人员配置;经销商售后组织结构设置 依行业常规、客户需求、ASC组织协作而设置 使用合理适当数量的员工有效执行工作业务 每个成员都理解自身职责，并了解在作业中的相互协作与配合 经销商可依据运营规模的不同而配置相应需求的人员数量 （尤其客户经理与维修技师数量） ;经销商实际售后组织运作情形 ;基于实现维修业务和盈利目标，服务总监需要明确掌握部门服务员工人数（客户经理、维修技师、客服人员、备件人员等） 售后服务部有相应计划满足所需的服务员工人数 售后服务部应根据需求变化灵活安排员工的工作任务 ;客户经理人数: 了解年度目标计划与客户经理数量的关系 以客户经理于营业时间内,担任预约、入厂接待、维修联系、结帐交车、客户问题处理等工作做为计算基准，建议客户经理每日合理接待维修台数应为 6~8 台 / 天、人，以维持应有的服务品质。 原则上一位客户经理应配置一位助理，以强化客户接待的服务品质，使客户有被充份尊重的感觉。另一方面也能使客户经理的定位与工作内容更周全丰富，得到客户的认可与肯定。 ;车间技师人员数量: 一般修理技师人数=保有量*维修频次*单张工单维修时间/（每个技师的年工作小时数*年平均工时生产率） 用于 PDI（新车）的技师人数= 年新车销售额 x 每个工单平均工作小时 / （每个技师年工作小时*年平均工时生产率） 用于售后维修的技师人数= 年进厂台数 x 每个工单平均工作小时 / （每个技师年工作小时*年平均工时生产率） ;确定所需的服务人员的数量 - 生产性人员＝熟练工人＋半熟练工人＋学徒工 总人数＝生产性人员＋非生产性人员 非生产性人员配备: 非生产性人员包括:服务经理、客户经理、技术经理、收银、行政人员等，配备的数量由工作量决定 维修技师与非生产性人员的理想比例（合理的效益规模）应至少是 2.5 : 1， 但在高档豪华车系列比例或只有 2 ：1 左右或更少。 ;售后服务组织机构及人员配置;服务中心营业状况（ASC调研）;调研6家ASC可依进厂台次规模分为3种等级，月进厂600~900台次列第一级、400~600台次列第二级、400台次以下列第三级。不同规模等级者配置的售后人员数量也不同；第一级约为35~50人、第二级约为30~35人、第三级约为20余人即可。 凯迪拉克ASC的售后组织编制，各级人员均采高一级配置，以功能运作为主。目前多数ASC尚未调整成标准组织编制； 建议维持编制精神，服务总监与服务经理需属合格专任人选，服务经理负责内部维修作业的统合管理；包括 业务接待、车间管理、配件，而服务总监综理售后全部业务；包括客户维修、客户服务、服务培训。 ASC技术人力普遍能力较强，表示各ASC 对于维修技术与实务上颇为重视，并努力培植新手（带教、实习人员）。 对于前台接待人员则略显成熟不足，一般具备2~3年他品牌SA经验，主要担任接车、诊断、开单任务，未能充分提供客户尊荣感觉，其中涉及到人员素质与工资福利的配套要求。 建议招募任用前台客户经理分三种层级：资深客户经理、客户经理与客户经理助理，要求条件如下： 资深客户经理 / 大专程度、5年以上服务接待经验 客户经理 / 大专程度、2~5年服务接待经验 客户经理助理 / 2年以上服务接待经验 对于客户经理的薪资结构建议采用稳定型方式；基本工资与绩效比率为 2 ：1，以彰显其岗位特殊优势。 客户经理除了负责客户车辆维修处理外，还要协助客户维系与满意度提升的任务。 凯迪拉克ASC的人力配置足以承担维修负荷，但碰到忽紧忽松的维修客流。可能也会发生人员工作上的不平均，以致 造成人力或有不足现象。 建议注重预约分流以平均客流，如此将可充分发挥人力、设备的最大运用效益。;客户经理的主要职责 – 为客户提供全程豪华服务体验: 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的客户尊享服务,为客户处理其在用车过程中所有服务需求,并提供专业方面咨询 按照服务流程进行业务操作 遵循SGM索赔政策进行索赔操作 负责其客户群的关怀维护 每日督查客户档案,指导客户经理助理整理客户资料,管理和分析客户