旅游公共关系学第七章旅游业危机公关.pptVIP

第七章 旅游业危机公关;;近年来旅游业危机事件;危机的含义;危机的种类; 思 考;与产品和服务相关的危机; 旅行社例;;不可抗拒的因素引发的危机;旅游危机的特点;危机公关;;;危机公关的核心;危机的形成过程;危机公关;危机公关沟通的策略;危机公关的原则;案例——麦当劳消毒水事件;;;;评 析;;危机公关的方法和手段;危机公关的方法和手段; 香港迪士尼的拒客事件; 香港迪士尼的拒客事件; 游客声音：以后不来了; 旅行社反应：掀起索偿潮; 媒体：质疑香港迪斯尼文化; 政府声音;;; 迪斯尼回应;;;;; 思 考;危机后企业形象的重塑;危机管理;危机管理;;危机管理的措施;危机预警;危机预警的关键;提升自己的抗压能力;意外的投诉——凯宾斯基花园案 ;;;评 析;案例：35个紧急电话;;;;;评 析;让合适的人做合适的工作;;;