第四章__总台接待与收银服务.ppt

第三章 总台接待与 收银业务管理 第一节 前厅入住登记程序 第二节 入住登记常见问题处理 第三节 结账业务管理 第四节 商务楼层接待服务 学习目标与要求： 熟悉并掌握各种有效证件，掌握入住登记表的填写 熟悉并掌握入住登记程序 熟悉结账服务管理 了解商务楼层的服务功能 你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？ 第一节 前厅入住登记程序 一、办理入住登记手续的必要性 1．遵守国家法律的规定 2．获得宾客的个人资料 散客（VIP除外）的入住登记程序 二、入住登记程序 入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？ 核心是收取押金 其次是登记并扫描客人的有效证件 再次是及时输入客人的有效信息，改变房态 有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元. 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金。 （二）有效证件： 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证 境外旅客持用证件： 外国人居留许可证 外国护照 护照（passport）是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发) 目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种 签证：即VISA，是持照人去某一国家出差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申请的入境许可，是由该国驻外使领馆签发的。否则就属于偷渡入境 签证一般做在护照上，和护照同时使用。 签证包括的基本内容有：签证种类，签证代号，有效次数，停留期限，签发机构，签发地点，姓名，出生日，护照号码，签发日期，签证官员签字盖章，入出境(过境)目的，签证费用。 有的国家还附有签证获得者照片(与护照上的一致),有的还贴有印花和防伪标识等 签证种类： 根据身份和所持护照的种类，目前,世界上大多数国家的签证分为:外交签证、公务(官员)签证和普通签证。 我国： 1、外交签证（W）：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有资格享受外交特权与豁免。 2、公务签证(U)：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。 3、礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。 4、普通签证(P)：发给持上述签证以外的其他外国人。通常个人因私入境的情形中国都颁发普通签证。又分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2  定居签证（D） 职业签证（Z） 学习签证（X） 访问签证（F） 旅游签证（L） 过境签证（G） 乘务签证（C） 记者签证（J） J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者。 团体签证 港澳台同胞和华侨以及可免签证入境的国家的护照客人，在签证种类一栏中填“M”即可 签证的入境次数(有效次数Entries) 指持证人在签证有效期内可以前来中国的次数。入境次数用完，签证即自动失效。 签证的有效期(Enter before) 指签证本身的有效期限。 签证的停留期限(Duration of Each Stay after Entry) 指持证人每次被允许在华停留的最长时间，即从入境之日起计算，持证人可在华停留的最长天数。 签证的发证日期 是指签证机关签发签证日期，以便计算签证的有效期和停留期。 签证签发机关和地点: 《中华人民共和国外国人入境出境管理法》第六条规定：外国人入境，应当向中国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。在特定情况下，依照国务院规定，外国人也可以向中国政府主管机关指定口岸的签证机关申请办理签证。（又称口岸签证） 入境日期和入境口岸 具体内容： 一类是国家法律所规定的登记项目，如宾客的姓名、国籍、出生年月、地址、有效证件、职业等 另一类是饭店在运行和管理中需要了解的登记信息，如房号、房价、付款方式、抵(离)店日期时间、接待员签名、宾客须知等 （三）常用表单 1．住宿登记表（Registration Form） 我国住宿登记表大体分3种： 《国内旅客住宿登记表》 《境外旅客临时住宿登记表》 《团体人员住宿登记表》 千里马首创前台闪电式接待功能 2.房卡（Room Card） 房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证 包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容 第二节 入住登记中常见问题的处理 入住时发现更便宜的促销价 做了预