干锅、火锅店培训计划.doc

2 - 干锅、火锅店培训计划 随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及****店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划： 一、培训目的和培训效果： 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。 2、每天培训时间为：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。 3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 仪容仪表要求，礼貌用语； 服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 基本技能的理论知识； 服务流程表； 餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 席间巡台服务内容及注意事项； 菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 推销的技能技巧； 常见问题的回答和处理； 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 礼貌用语，站姿，手势； 服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 服务流程； 基本技能技巧； 点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。 面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。 手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。 装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。 个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。 制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。 鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。 4、言谈要求： （1）遇见客人面带微笑，站立问好； （2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话； （3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸； （4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。 5、举止要求： （1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑，致敬问好； （2）上班前不能吃带有强烈异味的食品； （3）客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务； （4）严禁在客人面前开玩笑、打闹； （5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。 （6）在客人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。 （二）礼貌用语： 先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！ 请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？ 请问您是坐包房还是大厅？这边请。 请坐，请用茶，请稍等。 您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢谢！ 打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！ 请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？ 请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等 打扰一下，为您上锅点火 这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？ 打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？ 打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，