如何促进企业文化推动以及落地.pptVIP

建立管理责任制（六大委员） 环境委员 业务委员 服务委员 文化委员 会议委员 设备委员 让下属为你分解责任 项目结束后持续性 管理提升15条建议 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} 1 * * * * 敬请雅正！ 课程初衷：培训白辛苦 课程对象：老师+中介+终端 课程目的：2014使培训实用+实战+实效更持续 你不能把香蕉皮骂进垃圾桶啊！摄像 学员主题： 事实上，并非如我们所想的那样，社会的每一分进步，都是需要人们用行动去构建， 如果我不乱扔垃圾， 这个世界就少了一个污染源； 如果我再将身边的垃圾清理掉， 世界就干 净了一分； 如果我的行为感化并带动了一个人， 那么世界上又多了一份干净的原因。 地球上 只有五十多亿人， 这不是一个望不到边的数字， 因而， 我们应该为自己的五十亿分之一， 抱 有信 心。记住，垃圾不会被骂进垃圾桶，你得行动！从现在开始！教授的演讲结束了，会场里响 起声音宏大但情绪极其复杂的掌声。 尴尬服务员与会说话的领班 * 尴尬服务员与会说话的领班 * 为此，我制定了初步解决方案。来看方案一，加大宣导力度：我司MBOS宣导一般采用内网公布、海报宣传等方式，总经理室辅导员的亲临指导范围也仅限于各层级的sub-vteam成员,广大员工尤其是现场邮储的同仁，无法全面了解活动信息。而他们才是MBOS活动的主力大军。因此，组级sub v-team应当切实履行MBOS宣导培训的职责，使MBOS真正做到深入人心。 强化≠强制 标杆建设前早会经营中存在的问题： 欠计划性 随意性强，缺乏追踪管理和连贯性，想哪说哪，打哪指哪。 欠变化性 形式单一，方法单调，思想单纯。 欠针对性 准备仓促，无阶段重点，不能与部门现有问题和公司阶段重点相协调 欠激励性 缺少职场和环境的氛围营造，主持人纯粹凭感觉进行早会运作 欠互动性 有时表现为讲师或主持人的“独角戏”，有时又成为部经理的“训导会”。 欠趣味性 内容空洞枯燥，话题古老陈旧；讲师照本宣科，员工呆若木鸡。 欠纪律性 缺乏制度管理，员工出勤率低，会场纪律松散，形如茶楼。 ! ! ! ! ! ! ! 持之以恒执行“三会四表十要素”： 三会：晨会（全员士气激励） 夕会（全天重要问题剖析） 周例会（通过一周工作分析，进行表彰或批评，以树立团队成员正确的价值观） 四表： 十要素： 晨会、夕会、周例会记录表 巡检表 以做带训表 服务辅导反馈表 微笑点头迎客 首问语/结束语 请字当头/谢字结尾 双手递接 眼神关注 及时回应 专业应答 温馨提示 称呼客人姓氏 微笑点头送客 * 员工感言 内部同事高度认可 这段时间虽然很累，但是很充实。老师比我们还累，每天手把手教我们，必大学学的东西实用好用，我回去也要当小老师！ 送宾 简化≠减掉 现场暗访 + 个别指导 + 晚间纠错 + 流程梳理 + 话术整理 的确不是简单听听课 * 关键词：服务 流程 营销 礼仪 * 举手招迎 招手送别 紧急求助 完成告知 安抚情绪 提醒坐姿 暂停交流 调整音量 提醒注意力 提示微笑 及时表扬 鼓励加油 严厉警告 坚决拒绝 服务 流程 营销 礼仪 * 1、问候—同事们早上好！ 好，很好，非常好！鼓掌：1\12\123\ 2、报数—应到xx人，实到xx人，全勤！ 3、岗前形象检查——自检 4、礼仪（话术）复习 （主）温故知新（合）常常新 1）、服务语言基训— 2）、服务手势基训— 3）、服务流程巡检— 5、请同事汇报工作业绩 6、请主管讲话： 1）表扬全部 2）表扬个别 3）总结昨日 4）安排今日 （重要信息通报） 7、互动创新环节:愉悦分享 8、口号、敬礼、退场 固化≠固定 开门迎客流程 业务咨询流程 业务接待流程 客户教育流程 产品营销流程 投诉处理流程 挽留客户流程 客户分流流程 八大核心流程 笑相问 双手接 快速办 巧营销 勤推荐 提醒递 热情送 站相迎 1 * 大堂服务八步曲 关注客户 问候（识别）客户 分流客户 疏导客户 营销客户 巡视现场 维护器具 班后清理 服务接电话的标准流程 1．拿起电话听筒，并告知 自己单位名称 (1)电话铃响 3声之内接起 您好， ××银行！ 您好， ××银行， 让您久等了！ (2)在电话机旁准备好记录用的纸笔 (3)接电话时，不使用“喂—”回答 (4)音量适度，不要过高 (5)告知对方自己的姓名 平息客户抱怨的流程 迅速隔离 安抚 情绪 充分道歉 搜集信息 给出方案 征求意见 跟踪服务 1 2 3 4 5 6 7 8 真诚感谢 深化≠神话 领导重视 以人为本