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第三章 公共关系人员与机构 本章主要内容 第一节 公共关系人员 第二节 公共关系组织机构 第一节 公共关系人员 公共关系是一个新行业，走职业化的道路是发展的必然趋势之一。而我国公关事业也进入了一个发展的新时期其职业化的程度也会进一步提高，所以，我们将需要越来越多的合格的公关人员。 一、公共关系人员的定义 公共关系人员即公关人员，指的是以从事公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员。 中国国内学者喜欢把这些人员统称为公共关系工作者。 人力资源与社会保障部 定义 指专门从事组织机构的公众信息传播、关系协调与形象管理事物的调查、咨询、策划和实施的人员。 二、公共关系人员职责 （一）进行公关调查，掌握组织全面状况 （二）与决策层沟通，参与组织决策 （三）制定公关计划方案 公共关系人员职责 （四）与新闻媒体建立关系 （五）策划与实施专题活动 （六）撰写新闻稿件与文章 你有什么好的计策？ 日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸引顾客。美中不足的是，每到春季，许多燕子争相光临，在屋檐下营巢安家，排泄的鸟粪弄脏了玻璃窗和走廊，服务小姐擦不胜擦，使得客人有些不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕巢及时、彻底清除，很是苦恼。 小组讨论 面对上面的问题 你有什么好的对策？ 你有什么好的计策？ 一天，旅馆经理忽然想到一条妙计，他提笔写道： 女士们、先生们： 我们是刚从南方赶到这里来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！ 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友 小燕子 这显然是以小燕子的名义写的一封向旅客们解释道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。客人们看了这封公开信，都给逗乐了，不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。为了看望体贴温柔可人的小燕子，以后可能还会再来投宿。 三、公关关系从业人员要求 （一）公关人员基本素质 1.公关意识 （1）塑造形象的意识 （2）服务公众的意识 （3）沟通交流的意识 公关意识 （4）创新审美的意识 （5）立足长远的意识 （6）法律的意识 2.心理素质 （1）自信的心理 （2）热情的心理 （3）开放的心理 3.知识与能力结构 （1）知识结构： A.基础学科知识 B.背景学科知识 C.专业学科知识 D.相关学科知识 E.操作性学科知识 （2）能力结构 A.表达能力 B.社交能力 C.组织管理能力 D.自控应变能力 E.创新能力 4.较高的情商 （1）自我感知 （2）情绪调解 （3）自我激励 （4）自我认知 （二）公关人员的职业道德和基本准则 1.职业道德 （1）恪尽职守，真诚老实 （2）努力学习，有效工作 （3）廉洁奉公，不谋私利 （4）公道正派，谦虚团结 2.基本准则 （1）国际公共关系协会的《国际公共关 系道德准则》 （2）英国公共关系协会(IPR)的职业行 为标准 （3）《中国公共关系职业道德准则》 （三）公关人员的培养 1.院校教育 （1）在高等院校开设公共关系课程 （2）在高等院校设置公共关系专业 2.社会教育 （1）长、短期公共关系培训班和 公共关系函授教育 （2）公共关系知识宣传 顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥， 非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐， 顾客争座时，肯德基怎么办？ 离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的