厕所文化经典故事集.doc

帮竞争对手服务客户 有一次为了改班机，我在香港AA柜台前枯站，在我之前是一位老外，柜台里两个服务人员，一个埋头做自己的事，另一个忙着处理老外的事。苦候多时，我于是转而请那位闷不吭声的人处理，他发话了：「我不做这些事！」我啼笑皆非，不做这事干嘛坐柜台？ 就在这时，隔壁国泰航空的柜台人员主动过来帮忙，我迟疑了一下，问：「你不是AA航空的人啊！」他说：「没关系，我们的计算机可以互相连线。」没几分钟，他轻松地把我的班次改好了。 我十分讶异！应该服务我的公司不理我，反而是它的竞争同业解决了我的问题，想想看，今后我会选择哪家航空公司？ 回台湾后，我和当时的安泰董事长尹衍梁分享这故事，不知道是否给了他 灵感，大润发量贩店发展出新号召：「在其它量贩店买的货不满意，都可以在大润发退货！」 这一招很厉害！大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并不负担损 失，退自己卖场里的货和其它卖场的货，其实没什么差别。何况这种事发 生的机率非常低，很少人穷极无聊在这家买东西，却到那家去退货，小小服务，换来的广告效益却无远弗届！ 我也拿这个案例鼓舞同仁：同业的客户打电话来，不论问保单或任何保险事宜，都要尽心尽力服务。因为很可能他今天是别家的客户，明天就成为我们的客户。 目标的威力 哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件差不多的年轻人，调查结果发现： 27％的人没有目标； 60％的人目标模糊； 10％的人有清晰但比较短期的目标； 3％的人有清晰且长期的目标。 25年的跟踪研究结果，他们的生活状况及分布现象十分有意思。 那些占3％者，25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。25年来他们都朝着同一方向不懈地努力，25年后，他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。 那些占10％有清晰短期目标者，大多都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业的不可缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管，等等。 其中占60％的模糊目标者，几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩。 剩下27％的是那些25年来都没有目标的人群，他们几乎都生活在社会的最底层。他们的生活都过得不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界。 令千里马失足的 往往不是崇山峻岭 偶尔到朋友办公室，发现在他的案头上，所有的办公用品：回形针、红蓝铅笔、胶水?都起码有两盒以上。见我好奇，朋友微微一笑，说起一盒钉书针的故事。 他是知名大学毕业生，以优异成绩考入一家省级机关。胸中豪情万丈，一心只想鹏程万里。不料上班后才发现，每日无非是些琐碎事务，既不需太多智慧，也看不出什么成果，心便不知不觉冷了下来。 一次公司开会，部门同仁彻夜准备文件，分配给他的工作是装钉和封套。处长切切叮嘱：「一定要做好准备，别到时措手不及。」 他听了更是不快，心想：初中生也会的事，还用得着这样嘱咐，根本没理会。同事们忙忙碌碌，他也懒得帮忙，只在旁边看报纸。 文件终于交到他手里。他开始一件件装钉，没想到只钉了十几份，订书机 「喀」地一响，针用完了。他漫不经心地抽开钉书针的纸盒，脑中轰地一声--里面是空的。 立刻发动所有人翻箱倒柜，不知怎的，平时满坑满谷的小东西，现在竟连一根都找不到。 此时已是深夜十一点半，文件必须在明早八点大会召开之前发到代表手中。处长咆哮 ：「不是叫你做好准备的吗？连这点小事也做不好，大学生有什么用啊。」他俯首无言以对，脸上却像捱了一掌似地滚烫刺痛。 几经周折，才在凌晨四点找到一家通宵服务的商务中心，终于赶在开会之前，和同事们微笑着，将文件整齐漂亮地发到代表手中。 没人知道，他们已是一夜无眠。事后，他灰头土脸等着训斥，没想到平时严厉不近人情的处长，却只说了一句：「记住，工作之前，人人平等。」 朋友说，那是他一生受用不尽的一句话，让他深刻地领悟到：以十分的准备迎接三分的工作并非浪费，而以三分的态度面对十分的工作，将带来不可逆转的恶果。「因为，」他郑重地说，「令千里马失足的，往往不是崇山峻岭，而是柔软青草结成的环。」 在通往成功的路上，真正的障碍，有时只是一点点疏忽与轻视，比如，那一盒小小的钉书针。 老板有讲理的吗？ 一个小朋友在工作上遭遇挫折，找我聊天，寻求解答。他告诉我，他的老板毫不讲理，采取了近乎「一刀切」的方式，要求他自己解决某一个困难。而根据他的分析：一、这个困难的根源是公司营运结构的问题，非他的层次所能解决。二、如要他解决也可以，公司要提拨必要的预算，