第五章 沟通的障碍及其克服.pptVIP

第五章 沟通的障碍及其克服 第一节　沟通的障碍 一、主观障碍 第一,信息编码不准确或信息传送不全。 第二,信息译码不准确。 第三,个体差异。 第四,心理障碍。 第五,角色障碍。 二、客观障碍 第一,信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少,就会造成沟通障碍。 第二,社会文化背景不同、种族不同而形成的社会距离,也会影响信息沟通。 第三,外部干扰。 信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或其他外部事物的干扰,也会因双方距离太远而沟通不便,影响沟通效果。 第四,沟通的漏斗。 沟通的漏斗原理,是指信息在沟通过程中呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势。漏斗的特性就在于“漏”。 第一节　沟通的障碍 三、沟通方式的障碍 (一)语言系统障碍　　 (二)表达技巧障碍 (三)沟通渠道障碍 (1)沟通渠道扭曲。 (2)选择沟通媒介不当。 (3)几种媒介相互冲突。 (4)沟通渠道过长。 第一节　人际沟通的语言技巧 一、利用反馈 很多沟通问题是由于误解或不能准确理解信息造成的。在沟通过程中使用反馈回路,则会减少这些问题的发生。这里的反馈可以是言语的,也可以是非言语的。 当信息发送者问接收者:“你明白我的话了吗?”所得到的答复代表着反馈。但反馈不仅仅包括“是”或“否”的回答。为了核实信息是否按原有意图被接受,可以询问有关该信息的一系列问题。但最好的办法是,让接收者用自己的话复述信息。如果听到的复述正如本意,则可增强理解与精确性。还有一些比直接提问和对信息进行概括更精细的反馈方法。例如,综合评论可以了解接收者对信息的反应。 当然,反馈不必一定以言语的方式表达,有时候行动比言语更为明确。比如,销售主管要求所有下属必须整理好上月的销售报告,当有人未能按期上交此报告时,管理者就得到了反馈。这一反馈表明:销售主管对自己的指令阐述得可能不够清楚。同样,当你面对一群人演讲时,你会观察他们的眼睛及其他非言语线索,以了解他们是否在接收你的信息。 第二节　沟通障碍的克服 二、简化语言 (一)讲话要有重点 简化语言的重中之重就是讲话要有重点。很多人在听别人讲话的时候,将后背贴在椅背上,从心理学上来看,这表示他的态度无所谓,没有兴趣。但是一旦你讲到他感兴趣的地方,他会突然将身体从椅背上移开,移向你这个方向,这表示他在注意。但这种注意时间是有限的。在这关键的时间内,如果你讲得不好,他的后背又靠在椅背上了。所以,与人沟通时要先准备一下,你想要讲什么,一定要简明扼要,要有重点。比如,如果有人问你卖的是什么车子,你说“劳斯莱斯”;他说只准讲一句话来介绍这车子,“每一个零件都是手工打造”无疑是重点的一句,因为世界上所有的汽车中,只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打造的。 (二)善用比喻 即使很复杂的问题,也可以用简单的比喻讲出来。所谓善用比喻,就是举例子给对方听,因为例子生动,真实可信,非常容易触动对方,使对方一听就明白了。 第二节　沟通障碍的克服