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六西格玛（Six Sigma）取胜的四要素 陈 海 啸 内容简要 要素一：靠速度和质量取悦你的顾客 要素二：改进你的过程 要素三：为获得最大利益而合作 要素四：基于数据和事实的决策 六西格玛（Six Sigma）取胜的四要素 Six Sigma的质量含义 1、质量特性必须满足顾客的需求 2、避免缺陷，减少波动 3、符合标准、承诺 顾客定义： 1、那些购买你的产品和服务的外部人员 （外部顾客） 2、你公司内部接收你工作输出的员工 （内部顾客） 要素一：靠速度和质量取悦你的顾客 一、关注顾客什么？顾客的声音（Voice of the customer，VOC) 指用来确定产品和服务的顾客愿望和需求，有关服务和产品的任何决策都应该始于顾客。 －－对传统思维的最大挑战 顾客声音（VOC)的四方面： 对产品或服务 满足特定的规范（质量） 满足规范的一致性（可靠性） 一个合理的价格（尽可能低） 供应具有及时性 关注顾客－－请注意： 问题：有时他们不能清楚地表示对产品或服务的要求，但他们通常知道什么使其不满意。 对策：最大程度读懂不满意，并努力转为满意，这是满足顾客对质量的基本要求（Bottom Line） 顾客最想购买的产品应满足以下三个条件 1、满足规范（期望的质量） 2、价格适中 3、供货及时 关注顾客意味着什么？ 按顾客的需求来规划我们每天的工作 干部必须鼓励员工关注顾客需求 二、目标：减少缺陷 任何不满足客户需求的都是缺陷 减少缺陷的挑战： 1、缺陷的定义和度量 2、保持产品、服务及过程的一致性与稳 定性 质量、速度与低成本的关系 电脑、电信业的案例 产品：高质量、高速度、低价格 满意：顾客、公司、员工 既往的观点：质量、速度、低成本 三者总是矛盾的，不可能同时实现 因 为： 总是孤立地解决三者存在的问题 没有一个好方法可以同时来处理三者之间的关系。 为什么质量、速度、低成本 必须同时来处理？ 因 为： 1、10倍速竞争时代 2、顾客的需求 3、企业的需求 三者之间的问题： 多缺陷 低质量 组织的竞争力从何来？ 低价格、高速度、高质量兼而有之 问题的对策： 1、通过改进质量、提高速度来减少 成本，保持盈利 2、要得高质量先做提高速度的事 引入Six Sigma是统筹解决质量、速度、价格三因素的好 工 具 要素二：改进你的过程 W·爱德华·戴明： 大多数质量问题“在过程中，而不是人。” 85/15规则：85％的问题在于工作方法 15％的问题在于个人失误 85/15→96/4 规则 Six Sigma重点是过程的改进 大多数改进的目的是通过数据找出系统中哪些导致问题发生的缺陷，改变自己的工作方法。 一、用什么来改进过程 其实你的每项工作就是过程，过程分析是解决问题的着力点，Six Sigma的专注点。 改进过程的方法： 1、工作程序文件：记录过程实施的步骤。 2、检查前后步骤或不同工作地点间的工作传递。 3、培训员工持续改进所需的知识和方法。 改进过程的目的： 1、减少质量和速度的波动，它们是缺陷的主要来源； 2、优化流程和提高速度； 3、提高公司的输出与结果（产出）或减少投入； 二、波动决定“西格玛”的水平 规范限：顾客可接受的数值范围 过程表现与顾客需求（规范限）进行比对： 过程波动大－－缺陷多－－失望 波动小－－缺陷少－－信任、满意 Six Sigma的精髓之一： 获得一个波动较小的结果 联邦快递和邮政快递的案例 三、改进过程的流程与速度 过程问题的根源： 1、过程的波动 2、过程中的工作流 案 例 1、美国第一银行的“批发保险箱”改进案例 工作流程从1.5英里→386米，减少80％的距离 2、医院特检报告申请单的预约案例 3、发票、合理化建议的审批流程（签字、抄送） 四、如何去除过程的浪费 1、明确顾客价值导向 2、去除不必要的步骤 3、重新设计工作传递路线 以是否能满足顾客的需求为标准，而不是其他不必要的复杂性增加成本、时间和巨大的浪费。 五、改进过程的精髓 做一个“过程思考者” 一个用过程概念来考虑问题和后果的人，而不是找“谁犯的错”、“谁应该负责”的官。 要 素 三：为获得最大利益而合作 因为追求全过程的最优化是今天的目的 跨部门、地域的合作是当今的管理难点 组建合作型团队，创造一个鼓励人们协同工作的环境－－无边界的工作方式，是我们的绝技。 一、在合作中前进，协作的技巧 1、倾听技巧：正确理解他人，准确表达自己 2、头脑风暴与讨论技巧 3、整理