保险行业客户经营.doc

客户经营指导操作 二〇一一年六月  目录 前言 第一部分·关于客户获取（Hunt） 第二部分·关于客户维护（Farm） 第三部分·关于客户收获（Harvest） 第四部分·关于链式反应（Chain） 结束语  前言 纵观目前银保业务经营的环境及未来的发展趋势，我们的经营思路需要求新、求变，多渠道获取客户，多样化经营客户，多方式服务客户，让客户体验到我们服务的价值，感受到服务人员的专业性，建立起长久的服务关系，实现客户的永续经营与自我扩充。关于客户经营的思路，公司领导提出了“二段式”的经营思路，所谓“二段式经营”即先通过多种渠道获取客户，再通过后继的服务进行二次开发。意在通过客户的多方位服务经营，实现客户价值的深度挖掘与永续经营，并实现客户的链式反应，最终积淀、筛分出最有价值的高净值客户。 “二段式”包括“一段”和“二段”， “一段”指获取客户，获取客户的途径有多种，现阶段应开阔思想，放下成见，只要是合理合法不违规的渠道都是我们需要考虑的，部分渠道比如：缘故客户、银行承保客户、公司老客户、陌生拜访客户、其他渠道获取客户。“二段”指深度开发，通过服务获取客户信任，建立良好的关系，从而扩大客户对公司的价值。 关于“二段式”具体操作方式，本文融合银行业私人银行业务经营的思想、借鉴台湾寿险发展的道路，思考大陆银保市场的未来以及销售服务类行业的部分营销思想与客户经营思想总结而成，具体内容还需要在实战中去检验、修正，以期更具备操作价值。主要包含四个部分，其间为顺序递进，永续循环的结构流程： 客户获取（Hunt） 客户维护（Farm） 客户收获（Harvest） 链式反应（Chain） 本文将就指导思想与操作要点作简要阐述。 第一部分·关于客户获取（Hunt） 客户获取（Hunt）的定义 客户获取指服务关系的建立，即与客户建立了某种联系，获得客户信息，进行筛分与分层，设定目标客户，未后续工作奠定基础。 客户获取是客户经营中最困难最昂贵的流程。 客户获取（Hunt）的意义 银保市场发展至今，同业间竞争日渐激烈和残酷，网点流动客户资源有限，中小股份制银行也逐步受到更大关注，“僧多粥少”的现象普遍存在，加之相关政策的转向，网点客户资源的获取难度急剧加大，获取的代价也超出了合理范围，鉴于此，我们必须思变，考虑选择新的出路，寻找出更有效，更快捷，成本合理的渠道获取客户资源，从而开辟出生存发展的空间。 对于队伍，尤其是对于形成期和成长期的队伍，如果没有有效地客户获取途径与能力，发展的可能性将是零，队伍将无法生存，只有拥有客户资源才能为队伍提供学习的机会、成长的机会、发展的机会。鉴于此，必须发展多渠道获取客户的途径，去研究、实践、反思，探索出适合于我们的客户获取渠道。 客户获取（Hunt）的渠道 1、银行客户资源 虽然驻点式销售逐步成为历史，但银行网点的客户资源仍然十分重要，包括理财经理与行长的个人客户，财富与私银的高价值客户，对公客户，甚至包括银行网点的工作人员。 对于理财经理与行长的个人客户，应通过网点经营，重点人员的维护，逐步获取，可以借助“三会”或其他客户增值服务进行索取获得。 对于财富与私银的高价值客户，可从上层战略合作角度进行切入，逐步放开。 对于对公客户，可作为专项方案，联合银行策略性突破。 对于网点工作人员，应通过日常接触，建立信任关系，不断引导教育，深化其对于保险保障的认识，最终实现营销。 银行拥有的客户量与客户种类很多，需要区别对待，重点突破，最终全面融入，在获取银行客户资源的方式上不断创新。银行渠道在一段时期内仍是我们最重要的客户获取渠道，需要用心去经营维护。 2、其他金融行业客户 证券、信托、基金等行业也在与保险积极合作，多种形式的客户获取方式可效仿操作。将成为新生力量，补充着客户来的来源，并为银保合作探索者新的通路。 3、非金融行业客户 目前保险市场在积极主动尝试接触各类行业以获取客户资源，如健身行业、宾馆住宿行业、交通行业等，我们也应积极去创新尝试，不能错过任何可以的客户获取途径，将会有意外的收获。 4、自主开发客户 自主开发客户主要包括缘故客户，问卷式客户等，自主开发客户的优势是不需要借助较大外力，成本较低，操作便捷，见效快。作为锻炼队伍，深化技能的主要侧重点。 客户获取（Hunt）的方式 1、单量获取方式，指单一客户或少量客户的单次获取方式。 缘故客户：对关系者进行保险行销，此法重点是克服心理上的障碍。缘故客户可以分为：亲戚、同事、同学、同乡，邻居、参加的各类团体伙伴、工作中接触的相关人员，如银行网点的工作人员，按照顾问式行销进行客户开拓。 成交客户：可以从简单产品销售开始，建立服务关系，从而为后续深耕细作奠定基础。例如通过银行人员进行短期储蓄型产品的销售获取客户；卡式意外险销售获取客户；短期意外险赠送获取客户等。