《公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲》.docVIP

国际形象美学协会形象礼仪讲师 贾倩老师年度精品系列课程 国际形象美学协会形象礼仪讲师 贾倩老师年度精品系列课程 公交服务人员服务意识及服务礼仪培训 主讲：贾倩 课程特点： 1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 3、快乐性：教学相长，快乐学习。 课程时长：1天/6H 课程大纲： 第一节：心态决定状态，观点影响行为 公交从业人员积极向上的心态 工作是我们的舞台 树立工作的信心 第二节：礼仪是一种修养和习惯 礼者，敬人 礼之用，和为贵 内心的尊重及美好 赢在举手投足间 第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑 目光-最灵动的服务语言 ?注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 ? 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造 发型、面容干净、整洁、自然、亲切 着装得体注意细节 互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。 第五节：服务流程的规范化 服务过程之三心： 服务前的诚心 服务中的爱心 服务后的谢心 服务前准备 心态的准备 形象的准备 工具的准备 环境的准备 服务中的仪态： 恭候式站姿：要点讲解、训练 规范的手势：要点讲解、训练 互动：训练 服务中的手势及指引 客户接待