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导 购 基 础 不同的导购人员由于掌握的专业技能、导购技巧技能不同,取得的导购效果也截然不同，导购人员的导购技能高低决定着店面的营业业绩。 导购的定义 A.导购:引导顾客购买产品，导购员也叫促销员，促销：促进销售 B:引导性:在销售的过程中主动询问,引导消费者,而不是只回答消费者的问题. C:顾问性:对大多数消费者来说,可能是第一次购买这方面产品,一无所知,不知道关注产品的时候只能关注价格….那么导购员有义务帮助顾客建立 质量 品牌 的概念,让消费者知道这样辨别产品的好坏,(看最终的效果),并且帮助消费者选择合适的产品. D:传播性:向消费者传播产品知识,行业知识.让顾客购买产品的同时能够购买到产品的知识,享受到优质的售后服务,最终通过一次采购得到心中期望的家装效果,体现出专业的水平(专业就是告诉别人他所不知道的东西,解决他所解决不了的问题) E:服务性:装饰材料一般都是半成品,顾客真正需要的安装完成后的装饰效果,导购过程要向顾客提供施工技术和操作方法上的服务. 再好的产品,也要通过终端导购人员架起产品与顾客之间的桥梁.品牌的概念要从产品,服务,导购全过程得到体现,终端导购,在距离消费者一米远的距离决定了产品销售的成败…. 优秀导购员的成长 第一阶段, 无知无觉. 刚开始做导购的时候,没有经验,不知道自己该怎么做,做什么,也不知道自己要去学什么,有的反而简单认为导购(不就是卖东西吗?) 第二阶段,已知无觉. 一段时间后,逐渐认识到导购需要很多知识和技巧,开始知道需要学习,知道有知识需要学什么了 第三阶段,已知有觉. 经过学习和指导后,开始理解基本的知识和技巧,或者硬性第开始模仿,但是还不能熟悉的运用技巧,这时导购已经基本上掌握了部分知识技巧了 第四阶段,不知不觉 导购最有战斗力的阶段,知识和技巧已经变成了习惯,可根据不同的情形来使用不同的技巧,反而不知道自己知道什么,一切自然的运用了 要成为优秀的导购员,一定要不断的领悟,观察,接受引导,培训,不断的实践,达到(无知无觉)的境界,能够与顾客进行无距离的沟通的导购员,才能从顾客那里得到更高的回报…. 导购的理念:导购是一门很深的学问,必须通过长期的专业训练,精通心理学,行销学,表演学,口才学,人际沟通学以及咨询管理知识. 导购员不能象解说员那样说完了算,重要的是利用热情,真诚的态度吸引顾客,利用技巧性的提问和对顾客的购买心理分析,帮助顾客找到购买的(阻力点),利用丰富的专业知识解决顾客的顾虑,攻克购买的阻力,帮助顾客完成购买任务 导购工作职责 A、通过卖场与消费者交流,宣传产品和品牌形象,提高品牌形象,知名度,认知度 B、调查顾客,了解顾客,识别顾客,欲做斗牛士必须先做牛,要做骑士必须先做马 C、向消费者介绍产品的特性,优点,利益,帮助顾客认识需求,实现销售 D、搜索,反馈顾客意见和信息,为公司制定或调整产品组合,价格,服务,促销等策略提供咨询 E、运用专业知识和技巧引导,指导顾客购买 F、提供更好的售前,售中,售后服务,提高顾客的满意度. G、做好卖场产品POP陈列，安全维护工作，保持产品，助销品的摆放，清洁，有序，完成规定的店面管理工作，营造良好的购物环境。H、协助公司做好顾客关系管理，如建立客户档案，售后回访（电话回访），妥善处理客诉 I、填写销售报表，及时提交 导购员的角色定位 1 品牌代表者。导购员直接与顾客面对面沟通，言行举止直接代表品牌的定位和形象 2 信息的传播和沟通者。导购人员必须对公司的产品，价格，促销，通路，特价等活动做全面了解，对公司提供的服务内容和产品知识非常专业 3 顾客的生活顾问。设身处地为顾客着想，多掌握家居装饰，装修知识，如装修的时间顺序，材料，颜色的搭配对人的心理影响以及产生的装饰效果，成为专业顾问。取得广泛的沟通话题，达成信赖， 朋友意味着信赖，信赖意味着成交 4：服务大使，人家说顾客是上帝，其实顾客比上帝更难伺候，因为上帝不说话 5：桥梁：熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性的提出产品的功能，利益，卖点，引导顾客，为顾客提供顾问试引导，同时将市场基本情况反应到公司 6：店面销售的灵魂;优秀的导购人员决定店面一切 导购员需要学习，掌握的知识 1、关于公司的知识：对公司的经营理念，企业文化，规章制度，管理规定有全面的认识和理解 2、行业状况和专业术语：了解整个行业，熟悉专业术语 3、专业知识：对所有同行的产品名称，规格，型号，优缺点，用途，用法，生产工艺，使用保养做全面的了解，熟练的向消费