《物流客户服务》电子ppt课件.ppt

1.1.1理解物流客户服务的内涵;动脑筋1-2 ;1.1.2不同物流业务中的客户服务;动脑筋1-3;【能力训练】;【实践创新】;1.2.1物流客户生命周期;动脑筋1-6;1.2.2物流客户生命周期利润及其测量;1.2.3物流客户生命周期服务策略分析;【能力训练】; 2.1.1潜在物流客户在哪里;2.1.2寻找物流客户的方法;2.2.1建立物流客户信息档案;动脑筋2-2;2.2.2物流客户资料分析; 3.1.1塑造物流客服人员专业形象;动脑筋3-1 ;3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧;【能力训练】;3.1.1制定物流客户接待滚动计划; 动脑筋3-4;3.2.2物流客户接待开场白设计;动脑筋3-6; 【能力训练】;【实践创新】;单元四 物流客户洽谈4.1.1倾听物流客户心声;4.1.2探寻物流客户需求;【实践创新】;4.2.1物流商品特性与利益;动脑筋4-3 ;实例：真皮沙发的FABE销售过程简析　 “先生您好，欢迎观临，看一下我们最新上市的真皮沙发。”; 4.2.2如何满足物流客户需求;【能力训练】;【实践创新2】;5.1.1物流客户异议类型;5.1.2物流客户异议的处理;能力训练1;能力训练1（导购回复）;能力训练2;能力训练2（业务员回复）;能力训练3;能力训练3（推销员回复）;能力训练4;能力训练4（销售员回复）;能力训练5;能力训练6;能力训练7;能力训练7（续）;【能力训练】;【能力训练】;;能力训练1;能力训练1（续）;能力训练2;能力训练2（续）;能力训练2（续）;30%显性不满;投诉处理具有时效性;;;正确对待客户投诉的重要性;20%的人爱投资----------------80%的人爱购物 20%的人有目标----------------80%的人爱瞎想 20%的人计划未来--------------80%的人早上起来才想今天干嘛 20%的人按成功经验行事--------80%的人按自己的意愿行事 ——20%的罪犯的罪行占所有犯罪行为的80% ——20%的汽车狂人，引起80%的交通事故 ——世界上大约80%的资源，是由世界上20%的人口所消耗 ——世界财富的80% 为20%的人所拥有 ——20%的产品或20%的客户，为企业赚得约80%的销售额;不满的客户想要得到什么？;5.2.1处理物流客户投诉的流程;学习预测顾客的期望值;投诉处理原则—双赢互利;面对客户投诉的心态准备;5.2.2处理物流客户投诉的策略;投诉处理步骤;跟踪服务的意义; 5.2.4处理物流客户投诉的技巧;5.2.3处理客户投诉的一般方法;;客户服务需要具备的9个好习惯;8D改善报告;8D改善报告;8D改善报告;8D改善报告;8D改善报告;当错误无法弥补时，客户已经处于严重投诉阶段，你认为应该怎样做？ ;可以征询一下客户的意见，问像这样的问题： ;动脑筋5-5;能力训练;鱼骨图使用步骤;鱼骨图的三种类型;6.1.1发现物流客户承诺信息 ; 动脑筋6-1;6.2.1物流客户拜访不同阶段的回顾 ;6.2.2物流客户拜访过程整体分析;8D改善报告;森林火灾发生的原因; 某炼油厂经营不佳，本季度市场份额同比减少50%，经调查分析主要是人员、渠道、广告、竞争等方面都出了问题。人员方面主要是缺少营销人才，具体表现为营销人员数量少、营销人员培训不、对营销人员的奖励不够；渠道方面主要是销售渠道不畅，具体表现为销售点少，小包装少选购不方便；广告方面主要是无形投资少，主要表现为缺少品牌意识，缺宣传策略，广告宣传不到位；竞争方面主要是进口油抢占市场，主要表现为包装灵活，广告攻势强。; 某物流公司最近常收到投诉说送货时间太长。经调查主要原因是搬运工太少，电话系统经常出故障，无遥控器，传呼机运行不正常，客服的电话太多，人声嘈杂导致经常听不清客户声音，货物送到指定地点后不清楚谁接收。;【能力训练】;【能力训练】; 7.1.1物流客户满意度测评 ;如何理解客户满意?; 在过去很长一段时间，第三方物流企业很多都存在上门取件服务差、商品丢失、损毁和货款回收周期长等诸多问题，消费者很希望这种情况能有所改善，为此京东和1号店等有条件的电商企业通过自建物流，不断改进客户体验，赢得良好口碑的同时进一步提升了自身的品牌形象。;满意=期望-结果;客户满意度;期望与实际评价的比较;往来后的感知（客户体验）不断改善，并不一定意味着客户满意度的提高。因为客户的期望值是越来越高的。; 7.1.1物流客户满意度测评 ;理念满意----如沃尔玛的经营宗旨：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参考上一条。 行为满意----物流企业工作人员的服装、用词、语气、笑容、亲切感。 视听满意----视：企业标志、字、颜色；听