丽车坊会员体系.ppt

丽车坊会员体系培训 内容简介 前言：关于客户 一、丽车坊会员制简介 二、会员权益 三、积分计划 四、会员级别 五、会员管理 六、会员卡销售与服务流程 前言 关于客户 汽车会员的历史与背景 汽车会员组织，其英文名称为Automobile Association，中文翻译成：汽车俱乐部、车会、汽车协会或者汽车联盟。 世界上最早汽车会员组织是1902年成立的AAA（美国汽车协会），目前会员已达5000多万也是世界上最大的汽车会员。 从世界上第一个汽车会员 组织诞生到现在已经有 100多年的历史。 汽车会员的历史与背景 在发达国家和地区，加入车会，对一般车主来说已经习以为常。作为会员，车主可以避免因为自己不懂或没有时间保养而造成车辆损坏，可以得到保险和加油等的折扣，更可以在遇到意外时，得到专业周到及时的服务。 对汽车增长速度极快的中国，大多数车主非常欠缺车辆保养和维修方面的经验和技术，以及对汽车各种产品的功能质量等真伪不辨，所以需要会员制的组织提供可信赖的服务。 ◆店面客户服务体系的核心就是会员管理体系。 ◆店面服务的最高境界是只对会员服务。 ◆服务好会员就服务好了客户骨干，才能有好的口碑，口碑的作用是广告的50倍。 ◆客户服务的最高境界是一对一服务，在力所能及的基础上充分满足客户需求。会员制服务为这一境界的的实现提供了可能性。 ◆在竞争这么激烈的前提下，只有通过会员制才能有效地锁定客户，减少投诉。 ◆客户服务的最有效手段是不断地与客户进行沟通，会员制服务就是要解决沟通问题。 ◆汽车服务连锁最终做的还是人的生意，充分地管理、使用好这个人群才能持续发展。 丽车坊连锁的会员服务体系 由三大网络有机整合而成： 天网 人际网 地网 丽车坊的会员服务体系 会员服务之——天网： 会员服务电话 会员服务网站 会员短信平台 会员信息管理系统 会员服务之——地网： 通过遍布深圳的连锁门店， 直接对会员及其车辆提供 面对面的服务。 丽车坊的会员服务体系 会员服务之——人际网： 通过员工与会员，会员 与会员之间的直接沟通交 流，建立起感情和信任关 系的会员关系网络。 丽车坊的会员组织 丽车会——是为丽车坊会员提供全方位汽车服务的会员组织，也是会员群体的总称，也就是人际网。 我们通过提供更多更全面的增值服务给会员带来更多的客户价值，建立起长期的信任关系。 我们通过对会员的关怀和感情上的互动沟通，以及会员和会员之间的沟通和交流，使会员成为丽车坊固定的、忠实的、具有较高经济价值的消费群体； 什么是丽车坊会员？ 是有资格享受丽车坊连锁机构会员服务的忠实客户群体，会员通过交纳会员年费取得会员资格，连锁机构通过收取会费向会员提供超值的专享服务、专享价格、专享产品、特色服务、委托服务等。 会员权益 会员专享服务 如：会员专享服务套餐，会员可以享受更大的优惠： 会员专享服务 会员日活动：定期举办会员日 活动，让会员体验专享产品、 专享价格、专享服务 店面服务专享： 免费品尝咖啡奶茶； 免费使用无线宽带上网； 项目完工免费停车3小时 更多尊贵体验。。。 会员增值服务 为会员车辆免费进行全面“体检”，制定养护计划，保养提醒服务 各类代办业务,如代缴车船税,养路费,代理违章处理,补办牌证,驾驶证换证、补办，代办年审，代办车险等； 紧急救援服务，包括拖车牵引，紧急送油，车辆发动，充气换胎，开锁服务，车辆泵电； 系列特色服务，包括自驾车游等 会员活动。 会员代办业务流程 如何成为会员? 凡是丽车坊的客户: 交纳会费120元/年 如实填写《丽车坊会员申请表》 提供相关有效证件(身份证，驾、行驶证) 承认《丽车坊会员章程》 均可成为丽车坊会员。 会员的有效期为一年。 到期需办理续会或者用积分续会。 什么是会员积分计划？ 积分是为了奖励会员长期、重复、大额的消费行为，是用远期的回报来鼓励客户当前的消费。每消费一元人民币积一分，每年两次定期用积分兑换商品或服务。 积分可用于: 兑换商品或服务项目； 会员续会； （如：钻石会员用4000分*3%=120元续会） 会员积分如何计算？ 会员积分=消费积分+附加积分 消费积分：消费1元=1分，不足1元部分不积分（不包括代收费）。 附加积分： a)成功推荐亲朋好友成为会员=100分/人次。 b)提出合理化建议并获得采纳=80分/次。 c)参加组织和举办的各类活动=50分/次。 d)其他经过总经理审批的特殊附加分数。 会员级别如何划分？ 从低级到高级，分别是： 白金会员、 钻石会员、 VIP尊贵会员。 会员级别越高： 服务内容越周全 享受的价格越优惠 积分