品质管理的基础知识.pptVIP

品质的定义 辞海 产品或工作的优劣程度 品质管理类 客户关系部 人事管理类 人力资源部 行政管理类 总经理办公室 工程管理类 工程技术部 财务管理类 财务部 客户服务类 客服中心 安全管理类 安全组 设备维修类 维修组 环境管理类 环境组 人事行政类 人事行政类 副营业务类 标准及预案 目的 范围 职责 过程控制方法 支持性文件 质量记录 要点：规范的运营体系，可以总结经验，让员工很快知道本岗位应该做什么？如何做？是多年经验和教训的总结，搭建积累专业和处理技巧的平台，很快让员工知道如何守法经营，规避违法风险，强调物业管理服务的可复制性，只有以客户为中心不断创新，随着客户需求的变化而不断创新才是企业发展的动力。 3分钟 某花园失窃案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。??），事发后，物业公司及管理处积极应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。??? 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。业主对整个破案过程中物业公司提供的帮助、支持表示感谢。??? 反思：??? 1、此案侦破过程中充分体现出质量记录的重要性。从法律上讲，物业管理的某些义务为行为义务，行为义务的特点是不以结果判定责任的。因此，建立健全各类可作为各过程追溯及有效性证据的质量记录应不失为物业管理责任风险规避的有效手段。 ??? 2、本次事件中暴露出安全员职业敏感度的欠缺、突发事件应急处理能力的不到位、安全员岗位工作中不能全面履行岗位工作要求以及疏于对辖区业户自防意识、能力的宣传。?某项目车辆丢失案 2005年2月19日上午11：10分，住户许女士到管理处客服中心报案，称自己停放的一辆墨绿色尼桑车丢失，车牌号码为京EF7075，并出示了其车辆驶入时的临停卡。11：20分该住户自行报警，刑警队现场调查。并调看管理处此车相关记录，根据业主反映进区时间并通过监控录像显示进区的为一辆墨绿色的丰田吉普车，后经许梅女士指认为其报失的车辆。通过记录排查丢失车辆（京EF7075）是使用晋OB0087本田车的临停卡驶出园区的。而本田轿车是使用冀BG6606三菱吉普车的临停卡驶出院区的。三菱吉普车（冀BG6606）无驶出记录，经核查该车现停放于院内。2月20日下午晋OB0087本田车再次驶入院区，引起入口岗安全员高度重视， 管理处安排人员实施监控的同时，向警方报案， 犯罪嫌疑人被警方带走。3月25日从警方获悉，犯罪嫌疑人已向警方交待其先后盗窃23辆高档机动车，目前已追回11辆被盗车辆。其中包括丢失的丰田霸道3400型越野车，并已将被盗车辆开回 12分钟，本节31分钟，合计57分钟 要点：质量记录要真实、准确、客观的将真实情况予以描述，一定要具有可追溯性。 5分钟 要点：简单介