客户关系如何正确管理.pptVIP

* 客戶關係管理 * 開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間 通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人 * 企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十 如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十 * 如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來 超過百分之九十的現存公司，銷售與服務的整合程度並不足以支援電子商務 * 行銷核心觀念 需 要 、 欲 求 與 需 求 產 品 價 值 、 成 本 與 滿 意 交 換 、 交 易 與 關 係 市 場 行 銷 與 行 銷 人 員 * 簡單的行銷系統 產業 (賣方集合體) 市場 (買方集合體) 溝通 財貨 / 服務 金錢 資訊 * 銷售與行銷觀念的比較 工廠 目標 市場 出發點　　 焦點　 　　手段　　 　目標 產品 顧客需要 銷售與 促銷 協調行銷 顧客滿足以 創造利潤 大量銷售以 創造利潤 (a) 銷售觀念 (b) 行銷觀念 * 行銷規劃程序 事業 使命 回饋 控制 執行 方案 形成 策略 形成 目標 形成 外部環 境分析 內部環 境分析 * 行銷管理程序 分析行 銷機會 搜尋及選擇 目標市場 設計行 銷機會 規劃行 銷計劃 組織，執行及 控制行銷活動 * 目標行銷步驟 １、確認區隔變數 　並區隔市場　 ２、發展區隔描繪 １、評估區隔的吸 　　引力　　　　 ２、選擇目標區隔 １、確認目標區隔 中可能的定位 ２、選擇、發展及 溝通定位觀念 市場區隔 市場選擇 市場定位 * 三種市場選擇策略 行銷組合 市場 行銷組合 區隔1 區隔2 區隔3 行銷組合2 行銷組合3 行銷組合1 1.無差異行銷 2.差異化行銷 區隔1 區隔2 區隔3 3.集中式行銷 * 行銷新觀念 行銷五P不再保證企業獲利 產品, 定價, 促銷, 定位, 公關, 包裝, 傳閱率,許可… 重要的新P: 紫牛(Purple Cow) * 顧客滿意的關鍵－溝通 廣告 公眾表達、普及性、誇張效果、非人格化 公共關係 高可信度、解除防衛、戲劇性 銷售促進 溝通訊息、提供誘因、立即邀請 人員促銷 面對面、人際關係養成、可觀察反應 * 如何做好廣告溝通 決定目標消費者 找出其感興趣部分，以提高其涉入 加強廣告訊息之內容 使消費者注意此一廣告 使消費者相信商品能滿足其需求 使消費者記住相關訊息，以影響其購買 使消費者形成正面態度，認為「商品是好的」 適當媒體的選擇 良好的回饋 * 溝通管道的選擇 人員溝通 高涉入、風險高、少數購買、產品象徵地位 非人員溝通 媒體： 印刷媒體、廣告媒體、電子媒體、展示媒體 兩階段溝通流程 氣氛：包裝好的環境 事件：展示會、記者會 * 公共關係促進的主要方法 建立新聞界的關係 產品報導 遊說 公司（內外部）溝通 諮詢 * 印象管理 個體控制其他人對自己印象形成的過程 以政治行為的觀點來看，印象管理有助於利益分配 在較模糊與不確定的環境下效果較佳 主要技術 順從 辯解 道歉 喝采 諂媚 示好 聯想 控制型態 vs 順從型態 實證研究多證明印象管理有效 * 顧客滿意的管理哲學 服務始於設計 基礎骨幹建立 追蹤服務品質 * 何謂服務策略? 定義一： 服務策略是一種傳遞服務的獨特方式﹐它是建立在一個經過審慎挑選的利益前提下﹐這個前提必須是有益於顧客﹐並且能夠立基於一個有效的競爭位置上。 * 何謂服務策略？ 定義二： 服務策略的方法是將之演化成一種「組織原則」﹐這種組織原則可使服務公司的人員﹐彙集他們的努力創造出利益導向的服務﹐而使顧客有耳目一新的感覺。 * 何謂服務策略？ 定義三： 描述對所提供的服務價值之觀念的描述﹐ 這個觀點注重的是顧客對服務的經驗本質。也就是顧客心目中的價值才是重要的﹐並不一定是公司行銷或廣告人員所認定的價值。 * 愛顧客七守則 1. 顧客絕對不會有錯 2.如果發現顧客有錯,一定是我弄錯 3.如果我沒弄錯, 一定是因為我的錯才害顧客犯錯 4.如果是顧客自己弄錯, 只要顧客不認錯,他就沒有錯 5.如果顧客不認錯,我還堅持他有錯,那就是我的錯 6.總之, 顧客絕對不會有錯,這句話絕對不會錯 7. 顧客根本不會有錯,想要討論顧客會不會錯,就是一個大錯 * 企業經營的未來趨勢 ◆價值創造 企業經營的目的已由利潤創造延伸至價值創