第一章服务营销2.pptVIP

服务市场营销 主讲：赵晶琴 服务与有形产品 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 3、洛夫劳克分类法 1）服务活动的本质：作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务 2）服务机构与顾客之间的关系：连续性会员关系的服务、连续性非正式关系的服务、间断的会员关系的服务、间断的非正式关系的服务 3）服务提供者选择服务方式的自由度及顾客需求的满足程度 4）服务供应与需求之间的关系 5）服务推广方法 （三）服务的特征 服务具有五个主要特点 ： ? 无形性 ? 不可分离性 ? 品质差异性 ? 不可存储性 ? 缺乏所有权 服务产品与实物产品特性比较 服务产品 有形产品 不同产品和服务的无形性比较 无形性对服务营销的利弊 2、差异性 3、不可分离性 4、不可存储性 5、缺乏所有权 每个发展阶段关注和研究的重点 第一阶段 服务与有形实物产品的异同； 服务的特征； 服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 第三阶段 服务营销