花园酒店管理模式文档.docVIP

前厅组织机构图 康乐部经理 前厅主管 前厅领班 鞋吧员 保洁员 总台收银员 总台接待员 迎宾员 前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门，其经营的好坏，直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有：销售服务项目产品，协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。 第一章 前厅各岗位说明书 前厅主管岗位说明书 【管理层级关系】 直接上级： 康乐部经理 直接下级： 前厅领班 主要工作内容： 主持前厅部的日常管理工作，保证各岗正常运行，带领前厅部全体员工对客提供优质、高效服务，努力完成生态园下达的各项任务指标。 代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉，听取宾客的各类意见及建议。 负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。 解答宾客的问询，向客人提供必要的帮助和服务 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间的纠纷等） 维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务 收集客人意见并及时向上级反映 维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静，整洁 督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 做好VIP客人的接待工作 维系VIP客人、熟客的良好关系