酒店基础知识：酒店服务学概述.ppt

酒店服务学概述 一、酒店的定义 酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合性服务场所； 酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等； 酒店存在的条件: 1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑； 2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目； 3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务； 4.以营利为目的； 5.满足社会需要为前提； 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求， 是给客人的第一视觉印象。 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 其次必须注意员工的服饰仪表与举止 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 有效是客人对饭店服务的核心需求 ①表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常 ②饭店的功能布局要合理，使用要方便。 饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 安全是客人的最低层次的需求。 ①保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。 ②保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。 ③保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。 黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求： 1. 员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚. 2.服务用语，首先必须注意礼貌性。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声 3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。 二、酒店的分类 １．按接待对象分类 （１）商务型酒店 （２）度假型酒店 （３）长住型酒店 ２．按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划分依据） （１）小型酒店（客房在300间以下） （２）中型酒店（客房在300-600间） （３）大型酒店（客房在600间以上） 服务中看变化 组织机构的扁平化 一、什么是职业道德？ 1、职业的定义： 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。 马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。” 2、道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。 3、职业道德的定义： 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。 二、职业道德的内容： 1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。 A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情 2、爱岗敬业。 A、爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能 3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密 4、办事公道 办事公道是正确处理各种关系的准则 A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： ①坚持真理　　　②公平公正 ③公私分明　　　④光明磊落 6、遵纪守法 A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。 B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共