上海大众4S店专业实习报告.doc

实习报告 一、公司简介 上海大众4S店..集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。公司主要销 售途安、途观、POLO劲展售销有拥。车轿等驭领ASAP、桑普海上、逸郎、取劲OLOP、情TS 厅..客户服务维修中心..以及特约公司维修站和零部件供应中心及二手车置换。内部组织 机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部..拥有一大批素质较高的汽 车维修和管理人才。上海大众4S店为确保打造“大众人之力..服务于大众”为指导思想深 入人心..进一步满足广大客户的个性化需求..上海大众4S店的经营理念主要体现以下几下 方面..一是“以诚信服务为宗旨”的经营理念..在销售、技术服务的各个管理环节..充分 体现“以客户为中心”的服务意识..质量意识..品牌意识..在做精做细..让用户更满意上 下功夫..二是在市场服务网络推进上实施“以关爱用户为宗旨的季节性服务行动”..将 “让用户更满意”的经营理念落实到每个细小的环节..三是全面推进管理创新、从严控制 财务、商务、管理费用..开展群众性合理化建议活动..让市场和最终用户分享企业管理创 新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果..四是全方位的技术支持..24小时全天候紧急救 援服务..系统培训造就高素质的员工队伍..谒诚为广大用户服务。 二、公司的服务流程 我的实习包括两大部分。首先..第一部分是销售。 销售流程如下.. 1.1潜在客户管理 熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息..确保销售流程中所有的支持工具都随 时可用..并以客户为中心提供服务。 对需要跟进的潜在客户及时回复。 每天联系潜在客户。 邀请潜在客户来店..提供试乘试驾车。 2.1客户接待和需求分析 立刻接待客户。 尊重客户..对所有客户一视同仁。 充分考虑客户的时间安排和需求。 让客户感到你清楚他们的期望。 根据不同的客户类型..调整销售流程的侧重点。 充分利用现有工具..如客户欢迎卡..客户休息室..需求分析表等..完成以客户为导向的 销售流程。 2.2产品展示及试乘试驾 根据客户的产品知识和需求..调整产品展示方式。 主动引导客户体验产品展示和试乘试驾。 利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路线及工作表..全面提供信 息。 描述车型的“配置-功能-好处”。 用“说明-复述-解决”的方法处理客户异议。 2.3交易洽谈 根据客户的习惯..利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎 钢圈等帮助客户选择符合其要求的车型..无论有无存库。 为客户计算并打印出报价单..解释其中的各项条款。  解释上海大众的价格政策..强调经销商服务的附加值。 如果是二手车置换..同时提供新车和二手车报价。 2.4付款服务和交易达成 向客户讲解贷款购车的利弊。 将贷款购车透明化..为客户打印出贷款购车方案..并讲解方案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是时..切勿向顾客施加压力。 客户离店后及时通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表..并附上客户额外要求的信 息。再次感谢客户到访经销商。 根据潜在客户级别进行客户管理 3.1交付信息沟通 确保车辆交付的每一步骤对客户透明。 需要客户等待时..妥善处理客户对交车时间的期望。 询问客户习惯的沟通渠道..然后向他们提供交车状态的最新动态。 通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。 为新车交付做预约..建议交车地点为经销商..并提供上门接客户到店的服务。 3.2车辆说明及交付 真诚的欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项。 事先将车辆罩起来..营造卓越体验的氛围。 针对车辆外观..和客户的购买动机..再次提及新车所具有的配置、功能和好处。 讲解《使用维护说明书》。 利用交车单..确认客户的各项要求得到满足。 为客户介绍服务顾问。 赠送小礼物..并为客户留影纪念。 感谢客户购买上海大众的产品。 3.3成交客户管理 第一天后到第三天..致电客户..询问客户满意度。了解车辆目前使用状况。 让客户感受到在交车后他仍然受到经销商的关爱。 客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。 通过一段时间的销售经验..熟悉了销售的流程..我觉得如果一个人从事了汽车销售工作.. 并要在这一行取得成绩..那么..一定要热爱这项工作..把销售作为爱好能极大地提高销售业 绩..这是因为..人们会不断学习和积累..使销售成为更有趣、更有价值的工作。学习可以激 发大脑..新知识给我们带来快乐的体验..一旦发现了这点..销售就会成为爱好。 刚开始做销售是一件很辛苦的事情。对汽车不熟悉..所有的一切都需要从零开始..还要 忍受对方的抱怨和拒绝。很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向其他行 业。但是..销售的神奇之处就在于有人酷爱它..并借助它赚了钱..改变了自己的生活。