房地产开发客户投诉管理程序.docVIP

地产有限公司 业务流程管理手册 页码：第 PAGE 18页 共 NUMPAGES 24页 客户投诉管理程序 编制 日期 审核 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人  流程要素 流程目标：规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。 流程主导部门：营销部 流程关键业绩指标（KPI）： 流程KPI 责任部门/岗位 数据来源 流程关键点（CP）： 流程关键点 关键点说明 备注 分类、分级处理 5.2.1 规定响应时限 5.1 建立产品缺陷反馈机制 《项目缺陷反馈作业指引》 流程输入输出关系： 信息输入要求 信息输出成果 备注 投诉处理单 客服月报 投诉处理单、客服月报 客服案例库 适用范围 适用于产品交付后的客户投诉处理工作。 术语定义 客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 投诉分类 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉； 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉； 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量