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文字表达技巧 培训督导组:陈小洪 电子邮件沟通技巧 是否称呼对方名字，并使用了适当的问候语？ 是否在发送电子邮件之前通读电子邮件，以检查是否有错误？ 电子邮件的语气是否热情友好？ 是否鼓励进一步联系？ 图片信息等作为附件还是作为邮件正文发送？ 电子邮件以纯文本格式还是以 html 格式发送？ 是否使用了主题行以便清楚明了？ 是否在单击“发送”按钮之前运行了拼写检查？ 服务禁忌——参考：服务忌语 服务过程中，严禁通过使用符号、助气助词等文字，表现个人情绪，以下情况均严禁出现 ； 解答过程中严禁使用过多专业术语； 严禁搪塞、推诿客户。 邮件沟通要注意的几个点： 发邮件无主题，或者随便找一个以前的邮件直接回复一下。 邮件下方有无签名（包括人名，公司名字，联系方式等）或者只有英文名字。 如果对方已经将邮件ＣＣ给其他人，回复时要选“reply all” ，不能只回复发件人。 回复邮件的时要“ reply with all history”,不要删除历史记录和更改邮件的主题。 重要的内容可以加粗字体或者用颜色标注。 如果事情比较复杂，繁多的话，可以列点注明。 邮件内不要用过多的感叹号。 每一段中间要空一行，方便别人阅读。 有效沟通 要有一个明确的目标 准确的理解信息的意义? 清晰的文字表达 约定 请大家将学到的内容马上运用到工作上； 将手上的几份表格保存好，在工作中遇到时问题及时填入表中，班会时组长组织分享； 组长每周需开展不少于两次的邮件表达讨论，并出题让投诉专员练习。 技巧概要 文字表达分析 模拟训练 文书技巧 文书表达 如果你写不出来，你也别指望你能说得好！ 文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。 与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。 不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。 文书技巧 通过对目前的期望的文字沟通效果，确认改善的领域 通过掌握有效的文字沟通技能，获取更好的效果。 培养和发展文字沟通技能 学习目的 文书技巧 明确目的------我想利用这份文书做什么？ 传递信息 下达指示 解释事情 事后补遗 ? ? ? ? 制定语气和修辞策略 文字表达 写作过程 写完后重读 修改文书，大胆删减 一口气写完 整理写作思路， 考虑文书内容 检查细节，确认无误， 要与不要 ?目的要明确 ?信息要全面 ?行文要简短 ?使用短句 ?强调最重要的 ?段落分明 ?总结和结论 ?尽量生动 ?随意开始 ?写写停停 ?被动句 ?双重否定 ?长句 ?无关信息 ?错别字 ?过长 文字表达 亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为…… 刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日 练习 目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟） 形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟） 文字表达 亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为…… 刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致