项目一 银行柜员基本职业能力训练.docVIP

项目一 银行柜员基本职业能力训练 教学目标： 1．掌握商业银行柜台岗位设置及岗位分离要求的基本原则与规定 2．了解柜员授权操作管理规定 3．掌握柜员权限卡及密码管理内容 4．了解重要单证、印章及重要机具的一般知识和管理规定 5．做到按银行管理规定领用和使用重要单证、印章和重要机具 6．按规定进行重要单证营业结束帐帐、帐表、帐实三相符 7．按规定进行印章和重要机具营业结束检查、整理和入库保管 8．了解以客户为中心的现代银行服务理念 9．掌握银行工作流程中的优质服务规范 10．热情、礼貌地接待客户 11．具备与客户沟通的能力，掌握银行工作中必备的客户服务沟通技巧 12．会规范书写银行凭证、帐簿、报表上的小写金额数字 13．会规范书写银行凭证和票据上的大写金额和大写出票日期 14．会用正确的方法更正登记簿上的错帐 15．会整理凭证、帐簿等业务档案资料 重点难点：柜台业务结构及其业务管理。 参考学时：6学时 教学设计： 1．录相观摩：让学生通过观看录相，了解商业银行柜台岗位设置和银行柜员管理制度规范。 2．角色互换：由学生A充任柜员，学生B扮演综合柜员，先由A向B领用重要单证并演练对上述重要单证的保管、使用和营业结束后的轧帐；然后互换角色，训练学生执行重要单证领用和保管程序及规定的能力。 3．角色互换：由学生A充任柜员，学生B扮演业务主管，先由B向A询问有关银行印章、重要机具的保管使用规定，然后互换角色，考察学生使用保管印章、重要机具的能力。 4．情景模拟：由学生或教师扮演客户办理业务，其他学生担任柜员接待，训练学生以银行规范化服务的要求接待客户和用客户服务技巧解决客户提出各种问题的能力。 5．情景模拟：模拟多笔业务，交由学生在帐页上书写大、小写金额数字，训练学生规范书写帐、表、凭证金额数字的能力、错账更正的能力。 教学内容： 任务1 银行柜员基本知识 一、柜台岗位设置 ??? 综合柜台按照分工不同，分别设置业务主管、综合柜员、前台柜员、事后稽核等岗位。 ? ??? 二、柜员管理 ? ??? 柜员管理主要是通过授权、权限卡（柜员号和密钥）、操作日志和外部监控来实现的。 ??? 1、授权。柜员在定岗后就获得处理业务的基本授权，如果在办理业务中超过柜员的权限，则必须获得临时的授权，如大额现金收付、重要业务的操作、特殊业务的操作，柜员都必须获得授权才能办理。 ?? 2、权限卡包括柜员号和密钥，是柜员的身份标识和办理业务的基本授权。 3、柜员临时离岗必须临时签退，每日营业结束，柜员轧平账务后必须办理正式签退。 三、柜台业务基本流程 ? ??? （一）营业前准备 ??? 网点柜台人员每日营业前应提前到达网点，并做好以下工作： ??? 1、打扫卫生。 ??? 2、整理日常用具。 ??? 3、检查自身着装并挂好工号牌，做到整洁、庄重、规范。 ??? 4、按有关制度及规定，检查随身携带物品、用具是否符合要求。 ??? 5、检查安全防卫器具是否正常、完好，二道门是否上锁。 ??? 6、现金及重要单证出库。 ??? （二）签到 ??? 在完成硬件准备工作后，操作员业务处理各级系统签到注册，准备办理业务，并按规定时间更换操作密码，以保证系统及资金安全。 ??? （三）日常柜台业务处理 ??? （四）柜台业务复核 ??? 复核是会计核算程序的要求，是严密操作程序，堵塞漏洞，加强制约机制，防止差错和提高效率和质量，确保资金安全的重要一环。 ??? （五）轧帐、签退 ??? 日终营业结束，先由柜员轧帐后由后台综合柜员进行总轧账，轧账后进行签退。 ? ???四、一般业务处理规定 ? ??? 1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操作规定输入业务信息。 ??? 2、业务处理顺序：现金收入，先收款后记账，现金支出，先记账后付款；资金划收，先收报后记账，资金划付，先记账后发报；转账业务，先记借后记贷，代收他行票据，收妥入账。 ??? 3、具体业务的处理，必须有账有据，经审核后，一般业务先记账后监督（复核），超过柜员操作限额的须经授权。 ??? 4、柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正确交易码进行记账处理。 ??? 5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提交。 ??? 6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行妥善保管，并按不同用途及时分发处理。 ??? 7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办行在完成本行记账业务后应及时通知相关行进行后续处理。 ??? 8、账务处理实行审核授权制度。 ??? 9、账务处理建立检查监督及定期报告制度。 ? ??五、特殊业务和错账业务处理规定