导游职业德与素质.pptVIP

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关于自尊自强的名言 ●别抱怨别人不尊重你,要先问问自己是否尊重别人。 ●当别人前进时,你不能妒忌,当别人妒忌时,你必须前进。 ●不可逆转的是时间,不可侮辱的是人格。 ●溪流经过无数坎坷,仍保持着一片清澈。 ●小溪虽然不能掀起滔天巨浪,但却有自己美丽的涟漪和欢乐的歌唱。 ●自有者,珍惜自己的人格;自私者,珍惜身外的金钱。 ●自卑吞噬了才能,而自负却会把人才吓跑。 ●泊锚的船大体以经得起风浪,飘浮的冰山却必定随海流摆布。 ●为什么破土不久的笋芽,转眼间便长成苍翠的竹林?答案是:笋尖-上进,竹节-虚心。 ●小草最大的膂力,不过是挑起一粒露珠;小花是强的鲜花。 ●痛苦对于强者永远是赐予。 ●有抱负的人,虽然也常常后悔,但不在后悔中消沉,而在后悔中过求索。 ●韧性,是斩断困难羁绊的利斧,是跨越险谷沟壑的撑杆。 ●对着自己的阴影哀叹的人,恰恰忘记了自己正背向光明。 关于导游中的“黄段子” 当今社会流行“黄段子”,导游过程中更盛行。如何看待这一问题? 我的意见: 1、不提倡,也不完全反对。因为这基本上属于“媚俗”的表现。 2、看菜吃饭,在什么山唱什么歌。 讨论:关于“加点”“购物”问题 1、你认为应不应该让客人“加点”与“购物”?为什么? 2、让客人“加点”、“购物”应遵循什么原则? 3、如何才能让客人愉快“加点”、高兴“购物”? 热情友好,宾客至上 热情友好、宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则。 导游员心中只有旅游者,把旅游者看成客人、朋友、亲人、上帝,想旅游者所想,急旅游者所急,有了这种境界,诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德,就会在实际工作中表现出来。 西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大榕树旁(相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方),几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球,举行“拜堂成亲”的游戏,末了不仅要付出寓意吉利49元钱,而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节,但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。 分 析 导游应在旅游团到来前,提醒游客,让游客做好心理准备,不要轻易上当受骗。 及时制止,防患于未然。 事件已经发生,导游就应及时与景区管理人员联系,急游客之所急,使游客的损失减少到最底限度;而不能置之不理,假装看不见。 2003年7月,团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动,由各地共青团委协办,主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办;当时正逢旅游高峰期,客房与用车都十分困难,再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育,所以接送车全是军用大轿车,住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议,然而海南团的领队表示强烈不满,要求换车,换住宿,陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下,本着“宾客至上”的原则,将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张,无法换车,客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至,与大多数团员相处十分融洽,使此次旅游圆满结束。 不亢不卑 光明磊落 不亢不卑:既不骄傲自大,也不低三下四。导游人员要正确对待自己和自己的职业,平等对待一切游客。既不因为游客贫困就小看别人,贬低别人,更不可因为游客是大款、高官或老外,就盲目崇拜,表现出自卑情绪,甚至于低三下四。 当对方的言行有损于我们的国格、人格时,导游人员应理直气壮,坚持有理、有礼、有节的原则,维护祖国和自己的尊严。 (宴子使楚故事) 在外籍人士刚刚涉足中国的1974年,西湖边的杭州望湖宾馆门口,经常会出现一个身材瘦小的小男孩。这个小孩耐心地守候在宾馆门口,为入住的外籍客人提供导游服务,从不索取钱财。那年他刚刚10岁,却天天守候在宾馆的门口寻找学英语的机会。这个小男孩在30年后成了“巧舌如簧”演说家,中英文均可以发表滔滔不绝即兴演说。 某国际旅行社接待了一个40人的日本旅游团去宁波参观旅游。在宁波游览期间,车上的地陪导游为“讨好”游客,在讲解中,对日本大加赞赏,而对宁波则大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上,日本领队对车上的地陪导游表示了不满与抗议。他气愤地说:“宁波是个美丽的地方,我多次带团来宁波。这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错,所以我组织这40位渴望了解宁波的客人到这里观光,有可能的话,一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天,车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波,这是对我的不尊重,也是对我工作的不支持。为此,我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社,撤换地陪,同时要求该地陪导游向车上的游客道歉。” 分 析 在海外旅游者面前,导游员就是国家形象的代表。外国游客正是透过导游员的思想和言行来观察和审视中国。

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