物业管理人员实务(培训ppt课件)全解.pptVIP

主讲：臧世变 深圳缔之美物业管理柳州分公司 电话一、 项目经理的职责与目标（一）、项目经理的职责 ;7.服务现场的巡视检查，及时发现并解决问题； 8.广泛听取业户、员工意见和建议，改进经营服务工作； 9.开展企业文化活动，提高团队凝聚力、工作热情和责任感； 10.模范遵守各项规章制度，积极改革创新； 11.积极按时完成公司安排的其它工作。;（二）、项目经理的责任目标;服务目标; 经营目标;二、 项目管理的几个概念（一）关于服务 ;1.资产运作概念 利用服务项目内所有资源进行经营的一种运作模式。其特点是既能够满足业户日益增长的服务需求，又能使项目增加经济效益，同时增进与业户之间的沟通和情感联系，增加业户对服务工作的满意度。 2.资产运作的范围 ①、常规内容：装修咨询；订购车、船、机票；短期宠物养护；家政；安装维修更换；复印、打字、传真；产品推介；房屋及车位销售、租赁中介；园林植物养护及置换；代交费用、代订牛奶、蛋糕、鲜花、酒店；代办开通及过户业务等。 ②、量身订制内容：订制个性化管家服务项目如：商务会议、宅院照顾、私家宴会、私家花园养护、私家泳池养护、VIP乘机服务等。 ;;（三）关于管理;（四）管理的核心结果;（五）物业服务的逻辑关系;三、 管理能力与方法探讨;（一）学习是提高管理能力的根本; ◆能力的提升在于不断的重复（熟能生巧） ◆ （提升自我能力的必然途径） ? ; （二）目标的重要性?;（三）努力使自己职业化?;内容提示;内容提示;（五）掌握ABCD 时间分类法;（六）速练运用PDCA循环系统;四、项目应规避的重大事件;（三）重大事件包含的主要内容;5.员工服务态度恶劣或严重失职引起重大投诉事件； 6.物业服务人员发生工伤事故的事件； 7.服务区域内发生企业、职工财产被盗事件的事件； 8.服务人员与业户之间发生纠纷，且当场无法有效处置的事件； 9.业户严重违规装修，经劝告仍未进行整改的事件； 10.业户因其他原因或恶意拖欠管理费，经三个月以上多次催收未果的事件；;11.车辆在车库内被刮花或财产丢失引起纠纷事件； 12.机动车冲卡、堵塞出入口拒不从听劝阻的事件； 13.因办理出入证、物品出入放行引起的暴力事件； 14.管理软件、智能化系统故障导致不能正常运行的事件； 15.因业户养宠物，惊吓伤及他人的事件； 16.管理服务区域各种原因发生突然断水、断电、断气3小时以上的事件； ;17.因管理责任引发的设施设备故障，影响业户正常生活的事件； 18.发生电梯运行困人事故，在30分钟内没有处置结束的事件； 19.发生水箱二次供水严重污染事故的事件； 20.发生供水、供电、供气等共用设施设备被盗、损坏、或者因为临时性检修等情况，严重影响业户正常生活的事件； 21.排水管道堵塞、爆管或化粪池漫溢的事件； ;22.地下车库、景观水池、设备用房出现严重渗水的事件； 23.住宅、商铺、车库车位车辆被撬被盗的事件； 24.服务区内发生斗殴、刑事案件、坠楼、触电、交通事故、聚众闹事的事件； 25.服务区内出现大面积（20平方以上）植物病虫害的事件； 26.??业户提供服务过程中造成业户家物品、设施损坏的事件； ;27.因养护不当造成乔木死亡的事件； 28.因管理服务不善，被市级以上新闻媒体曝光的事件； 29.员工擅自集体脱离岗位，造成服务中断，严重影响业户正常生活的事件； 30.员工外出办理业务遭遇劫匪、车祸或出现被他人伤害的事件。 ;（四）重大事件报告程序和时限;本课复习题库;本课程结束！